Vidéo

La stratégie orientée client

Peter Fader et Sarah Toms

Talks at Google, 2019

Regarder la vidéo

Lire hors ligne

1×

Faça o Login para ouvir o resumo em áudio.

Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Innovant
Visionnaire
Stimulant

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Lorsque Peter Fader et Sarah Toms ont écrit leur livre intitulé The Customer Centricity Playbook, les membres du public ont interprété le titre comme une invitation à mettre le client au cœur des décisions de l’entreprise, en partant du principe que « le client a toujours raison ». Ce n’est cependant pas le sujet du livre. Dans cet épisode de Talk at Google, les auteurs abordent le concept de « bon client », d’hétérogénéité de la clientèle et de valeur vie client, tout en expliquant quatre principes d’une orientation client et en recommandant un changement radical des indicateurs de performance des entreprises.

Résumé

Une stratégie orientée client se focalise sur l’augmentation de la valeur de votre base de clientèle.

Les jeux de simulation commerciale traditionnels encouragent les individus à penser en termes de produits, de coûts de production et de commercialisation future du produit. Une stratégie orientée client, quant à elle, apprend aux entreprises à se concentrer sur une rentabilité accrue de la base de clientèle.

Les entreprises doivent absolument reconnaître que tous leurs clients ne sont pas équivalents. Ils sont même très différents. Il est donc judicieux d’identifier ceux qui offrent le plus d’intérêt. Les entreprises orientées client suivent quatre principes pour élaborer des stratégies efficaces : elles donnent priorité à l’hétérogénéité de leur clientèle par rapport au « client moyen », elles adoptent des utilisations transversales de la valeur vie client plutôt que des applications en silos, elles se concentrent sur des indicateurs qui reflètent le capital client plutôt que sur le volume de ventes et des coûts, et elles privilégient une communication claire avec les parties prenantes externes afin d’éviter un mauvais alignement et...

À propos des conférenciers

Peter Fader est professeur de marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et Sarah E. Toms est directrice exécutive et cofondatrice de Wharton Interactive. Peter Fader et Sarah E. Toms sont les coauteurs du livre The Customer Centricity Playbook.