La transformación impulsada por el cliente

Cómo el diseño ayuda a las empresas a obtener los servicios adecuados para el mercado

Kogan Page, 2018

15 min. de leitura

5 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Use los principios del diseño para crear servicios basados en sistemas para una mejor experiencia del cliente.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable
Bien estructurado
Ejemplos concretos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Los consultores Joe Heapy, Oliver King y James Samperi combinan décadas de experiencia en la aplicación de los principios del pensamiento de diseño a la creación de servicios basados en sistemas para una mejor experiencia del cliente (EC). Junto con 10 colaboradores expertos, ofrecen una guía paso a paso, de cómo visualizar, construir apoyo y ejecutar una EC superior. Su manual, rico en ejemplos e ilustraciones, es útil para cualquiera que trabaje en la promoción de un mayor compromiso y lealtad de los clientes.

Resumen

Usar el pensamiento de diseño para crear una mejor experiencia para el cliente (EC) le ahorra tiempo y dinero mientras mejora el compromiso y la lealtad del cliente.

El pensamiento de diseño no se detiene en la estética o la elegancia de su producto o servicio. Encapsula una mentalidad que pone a los clientes primero, incluyendo cómo usarán lo que cree y cómo su producto o servicio se adapta a sus necesidades. Significa ver el diseño como un proceso en el que entra con sus clientes, lo que saca a relucir sus ideas, retroalimentaciones y percepciones.

El pensamiento de diseño requiere que usted y su fuerza laboral pongan la experiencia del cliente (EC) por encima de todas las demás consideraciones.

Vea la experiencia del cliente de forma holística.

La experiencia del cliente aumenta en complejidad con el nivel de personalización de sus servicios, a diferencia de la naturaleza transaccional de la venta de un producto producido en masa. La experiencia del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta y empiezan a considerar su producto o servicio.

Continúa a medida que los clientes hacen su primer ...

Sobre los autores

Joe Heapy, Oliver King y James Samperi dirigen Engine Service Design, una empresa consultora del Reino Unido. En Engine, los autores consultan con organizaciones de todo el mundo para ayudarlas a aplicar el pensamiento de diseño y mejorar sus sistemas de experiencia del cliente.

Comentarios sobre este resumen

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G. A. hace 1 año

CON UN EJEMPLO DESARROLLADO Y PRACTICO, FALTARIA.
G. A. hace 4 años

Da una clara idea del contenido del libro que considero aborda temas de actualidad con propuestas reales y de aplicación relativamente alcanzables