Livre

La transformation orientée clients

Comment le design aide les entreprises à proposer les bons services

Джо Хипи, Оливер Кинг et Джеймс Сэмпери

Kogan Page, 2018

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Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Les consultants Joe Heapy, Oliver King et James Samperi combinent des décennies d’expérience dans l’application des principes du design thinking à la création de services basés sur des systèmes visant une meilleure expérience client (CX). En collaboration avec 10 spécialistes, ils proposent un guide pratique étape par étape pour concevoir et mettre en œuvre une CX de qualité supérieure, accompagnée d’un service d’assistance. Bien que répétitif, leur manuel illustré et riche en exemples sera utile à tous ceux qui cherchent à améliorer l’engagement et la fidélité de leur clientèle.

Résumé

Utiliser le design thinking pour améliorer l’expérience client (CX) permet de gagner du temps et de l’argent tout en augmentant l’engagement et la fidélisation.

Le design thinking ne s’arrête pas à l’esthétique ou à l’élégance de votre produit ou de votre service. Il englobe un état d’esprit qui accorde une place prioritaire aux clients, y compris la façon dont ils utiliseront ce que vous créez et la façon dont votre produit ou service répond à leurs besoins. Considérez donc le design comme un processus que vous entreprenez en collaboration avec vos clients, en réagissant à leurs idées, leur feedback et de leurs points de vue.

Le design thinking exige que vous et vos collaborateurs placiez l’expérience client (CX) au-dessus de toute autre considération.

Envisagez l’expérience client de manière globale.

La complexité de l’expérience client augmente avec le niveau de personnalisation de vos services, contrairement à la nature transactionnelle de la vente d’un produit de masse. L’expérience client commence quand les clients potentiels découvrent votre produit ou votre service et se mettent à en tenir compte.

Elle...

À propos des auteurs

Joe Heapy, Oliver King et James Samperi dirigent Engine Service Design, une société de conseil britannique. Chez Engine, les auteurs conseillent des entreprises du monde entier pour les aider à appliquer le design thinking afin d’améliorer leurs systèmes d’expérience client.