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L’excellence dans l’expérience client

Six stratégies pour assurer une croissance exceptionnelle en 90 jours

David Conway et Tim Knight

Kogan Page, 2021

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Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Analytique
Pratique
Exemples concrets

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

L’espérance de vie d’une entreprise tend à se réduire alors que le climat d’incertitude dans le monde se généralise et que le temps d’attention du consommateur ne cesse de diminuer. Pour David Conway et Tim Knight, les entreprises doivent placer les consommateurs au cœur de leurs activités. Les auteurs appellent à instaurer une culture d’entreprise fondée sur les expériences communes des employés et des consommateurs, et à adopter un modèle de leadership par le service. Conway et Knight vous invitent à découvrir une stratégie en 90 jours susceptible de vous aider à créer le changement, de transformer votre entreprise et de gagner en agilité.

Résumé

Efforcez-vous de comprendre vos clients pour prospérer dans un climat d’incertitude généralisé.

Le changement est l’une des rares constantes qu’expérimentent les entreprises aujourd’hui. Au lieu de considérer l’incertitude comme un obstacle, pensez plutôt à l’envisager comme une opportunité pour mieux servir vos clients, faire preuve d’excellence et vous distinguer de vos concurrents. Acquérir une connaissance approfondie de votre clientèle vous aidera à répondre à ses besoins avec assurance et à garder votre pertinence en période de turbulences.

Aujourd’hui, les consommateurs se sentent vulnérables et soumis à des pressions. Répondre à leurs besoins exige d’exercer une responsabilité sociale accrue et de faire preuve de davantage de durabilité et de vocation sociale. Des études montrent qu’à l’avenir l’accent sera mis sur « une économie de l’intégrité », ce qui implique que les consommateurs évalueront une entreprise tout aussi bien en fonction de sa déontologie que de ses services ou produits. Ils attendront des entreprises qu’ils soutiennent qu’elles soient mues par un objectif concret – et pas uniquement par la rentabilité – ...

À propos des auteurs

David Conway est responsable de la stratégie chez Nunwood et ancien membre du conseil d’administration de The Co-operative Bank, N&P Building Society et Liverpool Victoria. Tim Knight est associé chez KPMG.