Manuel de la Culture du Service

Comment transmettre l’obsession du service clientèle à vos employés, étape par étape

Jeff Toister, 2017

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Jeff Toister, spécialiste du service à la clientèle, explique comment fournir un service client exceptionnel et rentable.

1×

Faça o Login para ouvir o resumo em áudio.

Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Jeff Toister, spécialiste du service à la clientèle, explique comment les entreprises peuvent développer une culture d’entreprise dans laquelle les employés sont obsédés par un service à la clientèle de première qualité. L’omniprésence des médias sociaux et leur portée impressionnante exigent que les entreprises offrent le meilleur des services à chaque client et pour chaque transaction. Une mauvaise interaction avec un client suivie d’un commentaire défavorable en ligne peut avoir des conséquences désastreuses. Jeff Toister explique à quel point un service à la clientèle de qualité doit être précis, comment offrir un service qui attire et qui fidélise les consommateurs, et comment impliquer et récompenser les employés qui deviennent des héros du service client. getAbstract recommande son manuel informatif aux cadres supérieurs ainsi qu’aux spécialistes des ressources humaines et du service à la clientèle.

Résumé

Chaque interaction est importante

Dans un commerce de détail moyen, une caissière sert au moins 20 clients par heure. Sur un vol moyen, quatre membres d’équipage servent environ 150 passagers. Un centre d’appel moyen aide au minimum 10 clients par heure. La possibilité que quelque chose se passe mal avec un client et que celui-ci publie ne fût-ce qu’un commentaire négatif en ligne peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise, vu l’omniprésence et la portée impressionnante des médias sociaux. Dans ce contexte, les entreprises doivent investir dans le service à la clientèle.

Prendre soin de ses plus petits clients

Tony D’Aiuto, responsable du centre opérationnel de l’aéroport international de Tampa, a eu une excellente idée pour améliorer le service à la clientèle. Hobbes, un tigre en peluche égaré à l’aéroport par un enfant de six ans, avait été retrouvé juste après le départ de celui-ci. Tony D’Aiuto a ensuite passé sa pause-déjeuner à prendre des photos de la peluche en discussion avec les pompiers de l’aéroport, en balade sur un chariot à bagages et en visite à la tour de contrôle. Puis...

À propos de l’auteur

Jeff Toister, spécialiste certifié de l’apprentissage et de la performance, travaille avec des équipes de service à la clientèle. Il propose une série de formations vidéo appréciée sur LinkedIn Learning (Lynda.com). Global Gurus l’a classé parmi les 30 meilleurs spécialistes du service à la clientèle.