Livro

Medindo a Satisfação do Cliente

Desenvolvimento e Uso de Questionários e Métodos de Análise Estatística

Bob E. Hayes

Quality Press, 2008
Primeira Edição: 1992

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Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Abrangente
Aplicável
Conhecimento Contextualizado

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

As empresas de manufatura utilizam medições objetivas para garantir a qualidade dos seus produtos, mas como se controla a qualidade de um negócio relacionado com serviços? Segundo o consultor Bob E. Hayes, você deve utilizar o mesmo tipo de análise estatística rigorosa que um fabricante adotaria, mas aplicando métodos diferentes para elaborar e distribuir os seus questionários de satisfação do cliente. Hayes ensina como fazê-lo neste manual, a terceira edição de seu livro. Ele fornece uma análise detalhada do desenvolvimento de questionários e da análise estatística, recapitulando tudo o que você já se esqueceu das aulas de estatística da faculdade. A maior parte do conteúdo é formada por análises matemáticas e exemplos de questionários, o que não é uma leitura fácil, mas a getAbstract a recomenda como uma referência útil para qualquer um que pense em realizar pesquisas de satisfação de clientes, em particular nas empresas prestadoras de serviços.

Resumo

Aferindo a Qualidade

Muitas companhias têm um interesse especial na qualidade, uma “medição que avalia o quanto os produtos ou serviços atendem às necessidades das pessoas que os utilizam”. A avaliação objetiva da qualidade foca nos aspectos “hard” do produto, como especificações de fabricação. Por exemplo, a “qualidade do design” determina se um produto ou serviço possui uma característica desejada, isto é, o carro que você deseja tem um teto solar? A “qualidade da conformidade” avalia o quanto um “produto ou serviço está em conformidade com a intenção do design”.

As empresas não voltadas à manufatura, principalmente as empresas de prestação de serviços, necessitam de uma abordagem diferente para avaliar a qualidade, a qual leve em conta as medições “soft” da qualidade, tais como a satisfação, atitudes e crenças dos clientes. O surgimento da Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) mostra essa visão ampliada da qualidade. Avalie a satisfação do cliente como você avaliaria outros padrões objetivos da qualidade, utilizando o processo de três passos a seguir:

1. Determine as Necessidades do Cliente

As empresas costumam...

Sobre o autor

Bob E. Hayes é presidente e fundador da Business Over Broadway, uma empresa de consultoria em desenvolvimento de pesquisas. Ele é doutor em psicologia organizacional e industrial.