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No se limite a mejorar la experiencia del cliente. Mejórela de cara al futuro.

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess, Barbara Haen y Rob Bell

Boston Consulting Group, 2023

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos
Importante

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Si quiere prosperar en el competitivo mercado actual, tendrá que preparar su experiencia del cliente hacia el futuro, según un análisis del Boston Consulting Group. Conozca las características que comparten las empresas líderes en experiencia del cliente y cómo la creación de experiencias más receptivas, individualizadas y fluidas impulsa el valor. Las marcas ganadoras del mañana centradas en el cliente serán aquellas que conecten con los consumidores a un nivel emocional, al tiempo que demuestren visiblemente su compromiso con el impacto social y la sostenibilidad.

Resumen

Los líderes de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) impulsan la creación de valor, desencadenan el crecimiento e inspiran confianza.

Las empresas están mejorando su CX, haciéndola más rápida, personalizada y sensible a las necesidades de los clientes, y los líderes que quieran preparar a sus empresas para el futuro y seguir siendo competitivos deben seguir su ejemplo. Una investigación del Boston Consulting Group muestra que los líderes de las empresas punteras en CX obtuvieron márgenes asombrosos, entre los que se incluyen un crecimiento de la rentabilidad total para el accionista (RTA) un 55 % superior en cinco años, un crecimiento de los ingresos un 190 % superior en tres años y puntuaciones netas de los promotores (una métrica que representa la retención, la fidelidad y la satisfacción de los clientes) un 70 % superiores a la media.

Las empresas que lideran el camino en lo que respecta a la CX sobresalen porque construyen recorridos del cliente de extremo a extremo, utilizándolos para dirigir sus prácticas de CX. Comparten una mentalidad centrada...

Sobre los autores

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess y Barbara Haen son profesionales del Boston Consulting Group. Rob Bell, de ACC Londres, es experto en conocimiento.