Pirate de culture

Reprogrammez l’expérience employé pour améliorer le service client, la rétention et les performances

Wiley, 2017

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Texto disponível

Sobre o que é?

Si vos employés ne sont pas heureux, vos clients ne seront pas heureux : donnez donc la priorité à vos employés.

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Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Pratique
Exemples concrets
Stimulant

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Si vos employés ne sont pas heureux, vos clients ne seront pas heureux. Si vos employés ne sont pas heureux, ils partiront, tout comme vos clients. Le consultant Shane Green explique comment la meilleure culture d’entreprise peut propulser une entreprise au sommet. Shane Green est issue de l’hôtellerie et du secteur de l’accueil, notamment des hôtels Ritz-Carlton. C’est là qu’il a appris à mettre les employés au premier plan et réalisé que, si vous ne prenez pas soin de vos employés, ils ne s’occuperont pas de vos clients. Dans ce manuel intelligent, Green explique en détail pourquoi le bien-être des employés devrait être votre objectif principal en tant que leader. Il utilise des cas détaillés pour montrer pourquoi les entreprises ayant une culture forte ont plus de chances de réussir. Pour vous aider à atteindre cet objectif, il explique comment développer une culture qui soutient vos employés, garantit leur satisfaction professionnelle et favorise l’appréciation de leur environnement de travail. getAbstract recommande le livre instructif de Green à tous les cadres.

Résumé

Priorité aux employés

Actuellement, chaque entreprise doit opérer dans ‘l’économie de l’expérience employé’, qui a remplacé ‘l’économie de l’expérience client’. Vos employés sont les atouts les plus précieux de votre entreprise. Prenez soin d’eux et ils prendront soin de votre entreprise. Starbucks et d’autres grandes entreprises estiment que lorsque leurs employés sont heureux et satisfaits, leurs clients le sont également. L’attitude de vos employés dépend de leur expérience de groupe au travail et influence directement l’expérience client.

Ne sous-estimez pas l’importance de la culture d’entreprise. Comme l’a déclaré l’expert en management Peter Drucker, ‘La culture mange la stratégie au petit-déjeuner.’ Pour que vos employés soient heureux, créez une culture d’entreprise positive qui repose sur leur mentalité commune. Dans le cadre d’une culture positive, les employés travaillent plus dur et traitent mieux leurs clients. Ils sont plus satisfaits et productifs, et sont plus susceptibles de rester dans votre entreprise.

Cet objectif vous donne une responsabilité si vous êtes un leader dans une entreprise avec une culture négative et des employés mécontents&#...

À propos de l’auteur

Président et fondateur de SGEi, le consultant Shane Green travaille avec des leaders mondiaux du Fortune 500 sur l’expérience client et la culture organisationnelle.