Livro

Por que os Clientes se Vão (e Como Recuperá-los)

David Avrin

Career Press, 2019

Compre o livro ou o audiobook

Leia offline

Amazon Kindle

No momento, a versão em áudio deste resumo não está disponível.

Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Aplicável
Bem-estruturado
Exemplos Práticos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

As empresas fazem certas coisas que acabam mandando os clientes às rivais. O coach executivo David Avrin alerta para o fato de que você pode perder boas vendas para compradores que desconhecia. Eles podem ter entrado sorrateiramente na sua loja, telefonado quando você estava fora ou visitado o seu site. Ele sugere que você se pergunte por que os clientes se afastam. Ele lista 23 fatores que irritam os clientes potenciais, como dizer “não” com muita frequência e desperdiçar o tempo dos clientes. Ele se comunica de forma sucinta e clara, exatamente como você deve agir com os seus clientes. As suas orientações são resultado de muita experiência e podem ser imediatamente aplicáveis. Avrin se dirige especificamente a vendedores de qualquer área, bem como a todos os gerentes de vendas.

Resumo

Eles desaparecem num piscar de olhos

Você pode estar perdendo vendas de clientes dos quais nunca ouviu falar tampouco sabia que tinha. Eles podem ter entrado sorrateiramente na sua loja, telefonado quando você não estava por perto ou visitado o seu site. Eles podem ter ido fazer compras em outro lugar. Talvez você nunca saiba a identidade destas pessoas ou quantos vieram e foram embora. Os compradores de hoje querem “imediatismo”, “individualidade” e “humanidade”. Eles sempre quiseram a gratificação instantânea; agora é exatamente isto que esperam. Eles também querem respostas rápidas, informações imediatas sobre produtos e compras online. Eles buscam flexibilidade e personalização.

Eles desejam que todas as suas transações atendam às suas necessidades individuais. Com muita frequência, a sua equipe pode estar recusando solicitações razoáveis dos clientes; os funcionários podem até querer ajudar, mas as políticas da empresa geralmente não permitem que a equipe altere procedimentos para atender eventuais solicitações particulares dos clientes.

Você precisa mudar o seu comportamento para manter seus clientes?

Leve em conta 23 “observações...

Sobre o autor

David Avrin atua como coach executivo para grandes organizações. Ele trabalha com executivos seniores para ajudá-los a fortalecer suas marcas e criar vantagens competitivas.