¿Puede hacer esto su servicio de atención al cliente?

Cree una experiencia de cliente anticipatoria que fidelice para siempre

McGraw-Hill, 2023

15 min. de leitura

8 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Mejore su servicio de atención al cliente con un enfoque centrado en el cliente que convierta a sus clientes ideales en fieles seguidores.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Bien estructurado
Descriptivo
Para principiantes

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Muchas marcas no consiguen conectar con los clientes porque les proporcionan experiencias mediocres o insatisfactorias, afirma el experto en atención al cliente Micah Solomon. Saber transformar su enfoque del servicio al cliente, anticipándose a sus necesidades antes de que ellos mismos lo hagan, puede diferenciarle de la competencia. Los clientes de hoy quieren sentirse valorados y encontrar soluciones casi instantáneas a sus problemas, y atender sus necesidades requiere de agentes de atención al cliente cualificados, con propósito y empoderados. El libro de Solomon ofrece a los líderes una gran cantidad de orientaciones prácticas para crear experiencias icónicas para los clientes.

Resumen

Destáquese de la competencia proporcionando experiencias icónicas de servicio al cliente.

Muchas organizaciones están dejando de lado el servicio al cliente o hacen solo lo básico, lo que deja a los clientes mínimamente satisfechos. Pero estos enfoques por debajo del estándar no generan lealtad, lo que significa que corre el riesgo de perder clientes en favor de la competencia. Transforme su enfoque de la atención al cliente y supere los estándares básicos de la atención al cliente para sobresalir en la atención al cliente anticipatoria. Esto requiere conocer las necesidades de sus clientes mejor que ellos mismos y darles lo que quieren incluso antes de que lo pidan. Esfuércese por ofrecer un “servicio al cliente con toque de oro” para mejorar su relación con ellos al ir más allá, atendiendo sus necesidades con más esfuerzo del esperado y respondiendo a sus preguntas con una consideración inesperada.

Cuando ofrece a los consumidores un servicio excepcional, se distingue de la competencia, lo que significa que no se queda atascado en la zona básica, un lugar al que se va a parar cuando la gente ve a su empresa como intercambiable con otras que ...

Sobre el autor

Micah Solomon es presidente y CEO de la consultora Four Aces, Inc., además de experto en atención al cliente, y trabaja como consultor, autor, formador, conferenciante y creador de contenidos.

Comentarios sobre este resumen

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L. V. hace 1 mes

considero muy importante como el autor enfatiza la importancia de otorgar a los empleados la autoridad para tomar decisiones y resolver problemas de los clientes sin necesidad de escalar a un supervisor, esto no solo agiliza la resolución de problemas, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados al hacerlos sentir valorados y responsables.
V. M. hace 3 meses

excelente:
Un cliente meramente satisfecho pertenece al mercado. Un cliente fiel le pertenece a usted.
Casi todos los clientes tienen el deseo de ser reconocidos, de ser vistos como individuos únicos.
Sin el lenguaje adecuado, todos los que trabajan con los clientes están poniendo en
desventaja a la marca que representan