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Reseña
Ritz-Carlton es para el servicio lo que Apple es para la innovación y Rolex para la calidad. Piense en la famosa promesa de US$2.000 de satisfacción al cliente de la lujosa cadena de hoteles. Este notable programa, en operación desde hace décadas, permite a cualquier empleado de Ritz-Carlton, independientemente de la jerarquía, gastar hasta US$2.000 para resolver cualquier problema de un cliente. A la fecha, ningún empleado de Ritz-Carlton ha sentido la necesidad de gastar todo el monto, pero muchos llevan a cabo acciones creativas que atienden los problemas rápidamente. Estas políticas envían una señal poderosa a los clientes y empleados del Ritz-Carlton acerca de lo mucho que la compañía valora la calidad y el servicio. En este libro, los expertos en servicio Micah Solomon y Leonardo Inghilleri muestran cómo planear e implementar un programa de servicio excepcional. getAbstract alaba este libro tan bien escrito, que explica el servicio excepcional con toda claridad.
Ideas fundamentales
Sobre los autores
Leonardo Inghilleri es socio director y vicepresidente ejecutivo de West Paces Consulting en Atlanta. Micah Solomon dirige Oasis Disk Manufacturing en Manhattan y en Washington, D.C.
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