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Servicio excepcional, utilidades excepcionales
Libro

Servicio excepcional, utilidades excepcionales

Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente

Leonardo Inghilleri y Micah Solomon
AMACOM, 2010
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Clasificación editorial

9

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

Ritz-Carlton es para el servicio lo que Apple es para la innovación y Rolex para la calidad. Piense en la famosa promesa de US$2.000 de satisfacción al cliente de la lujosa cadena de hoteles. Este notable programa, en operación desde hace décadas, permite a cualquier empleado de Ritz-Carlton, independientemente de la jerarquía, gastar hasta US$2.000 para resolver cualquier problema de un cliente. A la fecha, ningún empleado de Ritz-Carlton ha sentido la necesidad de gastar todo el monto, pero muchos llevan a cabo acciones creativas que atienden los problemas rápidamente. Estas políticas envían una señal poderosa a los clientes y empleados del Ritz-Carlton acerca de lo mucho que la compañía valora la calidad y el servicio. En este libro, los expertos en servicio Micah Solomon y Leonardo Inghilleri muestran cómo planear e implementar un programa de servicio excepcional. getAbstract alaba este libro tan bien escrito, que explica el servicio excepcional con toda claridad.

Resumen

Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente

Imagine esta situación: Uno de los técnicos de mantenimiento está trepado en una escalera de mano en el vestíbulo del hotel cambiando una bombilla. Ve a una huéspeda que viene de la piscina, en un área adyacente al lobby. Está mojada, envuelta en toallas y carga muchas bolsas de playa. Con las manos llenas, tiene problemas para abrir la puerta que da al vestíbulo. Cuando él la ve “batallando” con la manija, baja de la escalera para ayudarla. “Bienvenida de regreso al hotel, señora – dice –, permítame ayudarla con sus bolsas. ¿Cómo estuvo la piscina?”. Le lleva las bolsas al ascensor y presiona el botón del piso correspondiente. ¿Servicio admirable? Sí, ¿pero qué pasaría si el técnico bajara a ayudar a la huéspeda inmediatamente, en cuanto la ve acercarse y se da cuenta de la difícil situación? En vez de ofrecer un “servicio reactivo”, que implica detectar una experiencia negativa del cliente y resolverla, ofrecería un “servicio anticipatorio”, que previene la experiencia negativa. Usted quiere que sus empleados anticipen lo que el cliente necesita. Ofrecer este nivel de “satisfacción del cliente” tiene cuatro aspectos...

Sobre los autores

Leonardo Inghilleri es socio director y vicepresidente ejecutivo de West Paces Consulting en Atlanta. Micah Solomon dirige Oasis Disk Manufacturing en Manhattan y en Washington, D.C.

Comentarios sobre este resumen

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    L. V. hace 1 mes
    Cuando un cliente se siente emocionalmente conectado con una marca, es más probable que se convierta en un cliente fiel y defensor de la misma, esto es muy importante en un mercado cada vez más competitivo, la conexión emocional es lo que diferencia a una empresa de otra y permite destacar entre la alta oferta de servicios que existen actualmente.
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    V. M. hace 3 meses
    excelentes recomendaciones:
    - Lo mejor que puede hacer por su negocio es generar verdadera lealtad en el cliente
    - La lealtad hace que los clientes sean menos sensibles a los precios, estén más dispuestos a gastar dinero con usted y a probar extensiones de su línea de productos... y que sean mucho más inmunes a los llamados de los competidores
    - Los seres humanos parecen estar programados para responder con gratitud al servicio anticipatorio
    - No sólo estamos vendiendo un producto. Estamos prestando atención a nuestros
    clientes
    - Haga un esfuerzo adicional, sin costo y con una sonrisa
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    J. R. hace 1 año
    Buena informacion