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Umwerfender Service
Buch

Umwerfender Service

Die Bibel für den direkten Kundenkontakt

Ron Zemke, Kristin Anderson und Performance Research Associates
Campus, 2012

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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Schon als diese Servicebibel Anfang der 90er Jahre erstmals erschien, war der Erfolg enorm. Dem inzwischen verstorbenen Autor Ron Zemke gelingt es darin, zentrale Erkenntnisse in einem sehr humorvollen Stil zu präsentieren. „Der Kunde will: erstens Service, zweitens Service, drittens Service“ – so lautet Zemkes wichtigstes Credo. Erwartungen sollten nicht nur erfüllt, sondern möglichst übertroffen werden. Heute sind solche Lehren zwar nicht mehr wirklich originell, aber natürlich immer noch gültig. Und sie werden noch erstaunlich oft vernachlässigt, obwohl man es gerade in der viel zitierten „Servicewüste Deutschland“ inzwischen besser wissen sollte. Neben den wichtigsten Eckpfeilern eines guten Kundendienstes nennt das Autorenteam auch Fettnäpfchen und Todsünden beim Namen. Diese erweiterte Neuauflage ist um Erkenntnisse ergänzt, die Zemke und seine Koautorin Kristin Anderson seit der Erstveröffentlichung gesammelt haben. Umwerfender Service ist ein Klassiker und ein Muss für jeden, dem guter Service am Herzen liegt. getAbstract empfiehlt das Buch allen Serviceprofis, die das Kundenmanagement wirklich ernst nehmen.

Take-aways

  • Perfekter Kundenservice ist möglich und profitabel.
  • Sagen Sie „ich“ anstelle von „wir“, denn für den Kunden sind Sie die Firma.
  • Finden Sie heraus, welche Regeln in Ihrem Unternehmen unumstößlich sind und welche flexibler gehandhabt werden, um die Kunden optimal zu betreuen.

Über die Autoren

Ron Zemke (1942–2004) war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von 38 Büchern, darunter Service für Amerika. Er gründete 1972 die Trainings- und Beratungsorganisation Performance Research Associates. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin.

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