Книга

Безупречный сервис

Hyperion, 2004

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Характеристики

Практические советы

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Рецензия getAbstract

Искусство обслуживания клиентов – это не свод теоретических принципов; для овладения им необходимы советы опытного специалиста-практика. Автор книги знает о премудростях этого искусства не понаслышке – когда-то он лично стоял за прилавком гастронома Zingerman’s в городе Анн-Арбор штата Мичиган (США). getAbstract имеет возможность рекомендовать читателям как саму эту великолепную книгу, так и ресторан компании, снискавший славу заведения с отменной кухней. Цены в Zingerman’s такие же высокие, как и в любом известном магазине деликатесов на Манхэттене: этот факт, наряду с высоким уровнем сервиса, способствовал быстрому развитию компании. Успех – главный аргумент Zingerman’s. Вайнцвейг описывает в книге методы, помогающие завоевать симпатии клиентов и направить усилия сотрудников на организацию сервиса высшего класса. Он не только описывает основные элементы безупречного обслуживания, но и предлагает ряд оригинальных советов, которые помогут убедить клиентов в том, что компания дорожит каждым из них. Книга будет полезна как владельцам малого бизнеса, менеджерам по сервису, специалистам по подбору персонала, так и рядовым работникам сферы услуг.

Краткое содержание

Как научиться угождать всем

О мастерстве обслуживания клиентов написаны сотни книг, однако подход к обслуживанию в компании Zingerman’s выделяется среди остальных по целому ряду причин.

Руководители Zingerman’s обучают секретам безупречного сервиса бизнесменов по всему миру. Чем больше они преподают это искусство, тем лучше понимают, как применять свои рекомендации на практике.
Универсального определения безукоризненного сервиса не существует. Это определение в каждом конкретном случае должно формулироваться заново.
В Zingerman’s нет различий между качеством сервиса, о котором идет речь на тренингах, и качеством сервиса, с которым ежедневно сталкиваются клиенты компании.
Качество сервиса можно оценить количественно. Оценивая удовлетворенность клиентов за отдельный период времени, руководство Zingerman’s имеет возможность оценить эффективность выбранных методов работы.
Самые талантливые сотрудники получают признание со стороны компании и ее персонала. Для укрепления мотивации следует использовать как формальные, так и неформальные средства поощрения.

Сервис высшего класса – деятельность, напрямую отражающаяся на финансовых...

Об авторе

Ари Вайнцвейг – один из учредителей и партнеров группы компаний Zingerman’s. Автор ряда статей и книг о кулинарии и бизнесе. Компания Zingerman’s, возникшая как небольшой гастроном в Анн-Арбор (США, штат Мичиган), сегодня состоит из восьми подразделений, ее персонал насчитывает 400 человек, а ежегодная прибыль составляет 25 миллионов долларов. Компании принадлежит несколько ресторанов, фирма, занимающаяся торговлей по почте, и учебный центр, где с тонкостями обслуживания клиентов знакомятся представители других организаций.