Зарегистрируйтесь на getAbstract, чтобы получить доступ к этому краткому изложению.

Роберт Россман, Мэтью Дюрден

Дизайн впечатлений

Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом

Альпина Паблишер, 2021

15 мин на чтение

8 основных идей

Есть текстовый формат

Что внутри?

Успех компании зависит от того, умеете ли вы правильно формировать опыт своих клиентов и персонала.

Рейтинг редакции

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Характеристики

Практические советы
Четкая структура
Конкретные примеры

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Рецензия getAbstract

В этом содержательном и хорошо структурированном руководстве по проектированию впечатлений собраны результаты более чем десятилетия исследований и практической работы. Сформулировав четкий план создания исключительного и запоминающегося опыта, связанного с товарами, услугами, мероприятиями и рабочим местом, авторы заполнили огромный пробел в бизнес-литературе. В то время как большинство руководителей знакомы с концепцией экономики впечатлений и понимают, насколько важны впечатления клиентов от взаимодействия с компанией, немногие из них представляют, как именно нужно формировать те самые впечатления, на которых строится современная экономика.

Краткое содержание

В “экономике впечатлений” большое значение имеет формирование значимых, запоминающихся впечатлений как основы отношений с клиентами и сотрудниками.

Сегодня для потребителей важны не только цены и характеристики продукта, а для сотрудников компаний – не только размер оклада. Большое значение имеют впечатления от процесса использования этого продукта или от выполнения рабочих заданий. Но несмотря на то что в некоторых фирмах даже вводят новую должность “директора по впечатлениям”, никто часто толком не знает, чем этот руководитель должен заниматься. Информации о том, как правильно проектировать впечатления, крайне мало.

Все чаще основными критериями потребителей при выборе продукта становятся простота в использовании, функциональность и эстетическая привлекательность. Посетители ресторанов все больше ценят целостный эмоциональный опыт, формируемый музыкой, интерьером ресторана, форменной одеждой официантов, запахами и вкусовыми ощущениями. Сотрудники ожидают, что на работе они будут расти профессионально, выстраивать продуктивные взаимоотношения с коллегами и чувствовать, что их ценят. Чтобы обеспечить людям такой опыт, его необходимо целенаправленно и тщательно...

Об авторах

Роберт Россман и Мэтью Дюрден участвовали в проектировании потребительского опыта для организаций, предоставляющих досуговые и образовательные услуги. Свою научную и преподавательскую деятельность они также посвятили дизайну впечатлений.