Зарегистрируйтесь на getAbstract, чтобы получить доступ к этому краткому изложению.

Сара Кук

Основы безупречного сервиса

Ориентация на клиента как конкурентное преимущество

Kogan Page, 2008

15 мин на чтение

10 основных идей

Есть текстовый формат

Что внутри?

Чтобы клиенты были удовлетворены сервисом, их должен обслуживать удовлетворенный своей работой персонал.

Рейтинг редакции

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Характеристики

Практические советы

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Рецензия getAbstract

Судьба любой компании зависит от совокупной покупательской способности ее клиентов. Бизнесмены давно знакомы с этим фактом, однако сами клиенты лишь сейчас начинают осознавать ту власть, которой они оказались наделены. Главной проблемой любой современной компании становится удержание клиентов с помощью максимально полного удовлетворения их запросов. В своей книге Сара Кук описывает связь удовлетворенности клиентов с общей прибылью компании. В свойственной ей убедительной манере она объясняет, какие вещи имеют значение для потребителей на самом деле и как целому ряду компаний удалось выработать ориентацию на безукоризненное обслуживание клиентов. Несмотря на то, что кое-где книга грешит повторениями, от этого она не теряет ни информативности, ни практической ценности. getAbstract рекомендует ее руководителям, которые хотели бы расширить свои знания о том, как удерживать клиентов и мотивировать персонал.

Краткое содержание

Что такое ориентация на клиентов

В условиях беспрецедентного обострения конкуренции из-за воздействия глобализации и других экономических факторов руководство многих компаний пришло к выводу, что цена продукции перестала выступать в роли главного конкурентного преимущества. На первый план сегодня выходит безукоризненное качество обслуживания. Исследования показывают, что после того, как компания выбирает в роли своего преимущества качество обслуживания, ее доля рынка возрастает на 6%. Известны случаи, когда ориентация на клиентов спасала бизнес от потерь, казавшихся неизбежными. Так, Royal Bank of Scotland вышел из убытков на прибыль в 200 миллионов фунтов стерлингов во многом благодаря тому, что резко повысил качество работы с клиентами. Еще один пример – британская розничная сеть Tesco. Сделав качественное обслуживание клиентов своей главной задачей, она сумела повысить рентабельность и увеличить долю рынка.

Многие компании признают важность высокого качества обслуживания, однако лишь немногие способны это качество обеспечить в реальности. Одна из причин этого кроется в том, что клиенты стали хорошо понимать свою власть как потребителей. С помощью Интернета они ...

Об авторе

Сара Кук – директор компании Stairway Consultancy, специализирующейся на консультациях по обслуживанию клиентов. Автор книг “Искусство управления преобразованиями”, “Практическое руководство по внедрению эффективных методов работы” и “Как повысить качество обслуживания клиентов”.