Книга

Сервис, ориентированный на бренд

Новое конкурентное преимущество

Олимп-Бизнес, 2012

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Характеристики

Практические советы

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Рецензия getAbstract

Обслуживание клиентов, выражающее сущность бренда и полностью соответствующее его ценностям, – одно из наиболее эффективных средств укрепления рыночной позиции бренда, уверены авторы этой широко известной книги. Испытав положительные эмоции от обслуживания, покупатели наверняка захотят возвратиться к вам еще раз. В идеале весь персонал компании должен выступать живым воплощением ценностей бренда и действовать в полном соответствии с рекламными обещаниями. Однако повседневная деятельность компаний далеко не всегда способствует продвижению их брендов. Сильная сторона этой книги – в множестве ценных практических рекомендаций. В ней убедительно доказывается важность ориентации на бренд в процессе обслуживания клиентов и описываются проверенные инструменты брендинга. Пожалуй, единственный недостаток авторов – чрезмерное сужение поля зрения: у читателя может возникнуть впечатление, что они относят практически все непроизводственные аспекты деятельности таких компаний, как IBM, Apple и Coca-Cola, к сфере брендинга, что, конечно же, будет преувеличением. Тем не менее getAbstract полагает, что книга будет интересна руководителям, которые хотели бы повысить в своих организациях качество взаимодействия с клиентами и степень вовлеченности персонала.

Краткое содержание

Искусство выполнять обещания

Задача любого бренда – вызвать у потребителей положительную реакцию на продукт. Усилить положительные впечатления аудитории позволит “сервис, ориентированный на бренд”. Внедрение элементов бренда в систему обслуживания поможет значительно улучшить восприятие бренда, вызвать “цепную реакцию” заинтересованности среди покупателей и укрепить общие позиции компании на рынке.

Бренд можно определить как совокупность ценностей, убеждений и потребительских ожиданий. Он помогает выделить продукт из общей массы и удержать на нем внимание потребителя, в сознании которого формируется сложный комплекс ассоциаций, связанных с этим брендом. В этом отношении брендинг имеет вполне практический смысл. Когда покупателю приходится делать выбор между продуктами конкурирующих брендов – будь то туалетная бумага или автомобили, – его решение о покупке опирается на три фактора эмоциональной природы: 1) авторитет; 2) индивидуальность; 3) общественное одобрение. Так, Джулия Робертс уже 20 лет остается самой высокооплачиваемой киноактрисой Голливуда именно потому, что кинозрители уверены в качестве “продукта”, который она производит. Покупая билет на фильм с ее участием...

Об авторах

Джанелл Барлоу является президентом TMI и партнером TMI International – консалтинговой компании с представительствами в 36 странах. Автор книг “Жалоба как подарок” и “Эмоциональная ценность”. Пол Стюарт – директор TMI New Zealand и бывший ведущий экономист ANZ Banking Group.