Книга

Умеет ли ваша служба поддержки клиентов это делать?

Создавайте упреждающий клиентский опыт, который зримо повысит лояльность

McGraw-Hill, 2023

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Характеристики

Четкая структура
История вопроса
Начальный уровень

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Рецензия getAbstract

Многие компании не могут наладить хорошие отношения с клиентами, из-за того что предоставляют им посредственный или даже неудовлетворительный клиентский опыт, утверждает эксперт по обслуживанию клиентов Мика Соломон. Узнайте из книги, как выделиться среди конкурентов, изменив свой подход к обслуживанию и угадывая потребности клиентов до того, как они сами их осознáют. Сегодня клиенты хотят, чтобы их ценили и помогали им как можно быстрее находить решения их проблем. Удовлетворение потребностей клиентов требует работы квалифицированных, ориентированных на цель и наделенных достаточными полномочиями специалистов. Автор дает руководителям практические рекомендации по созданию превосходного клиентского опыта.

Краткое содержание

Выделяйтесь среди конкурентов образцовым обслуживанием клиентов.

Многие организации либо обслуживают клиентов спустя рукава, упуская хорошие возможности для ведения конкурентной борьбы, либо делают самый минимум, только чтобы обеспечить приемлемый уровень удовлетворенности. Но такое отношение отнюдь не способствует повышению лояльности, а значит, существует риск потерять клиентов, которые могут уйти к конкурентам.

Измените свой подход к обслуживанию клиентов: делайте больше, чем предполагают “базовые” стандарты обслуживания, и практикуйте “упреждающее обслуживание”. Для этого необходимо знать потребности клиентов лучше их самих и предоставлять им то, что нужно, не дожидаясь, пока вас попросят. Стремитесь обеспечить исключительный уровень обслуживания; улучшайте отношения с клиентами, прилагайте к удовлетворению их потребностей больше усилий, чем принято ожидать, и вдумчиво отвечайте на их вопросы.

Предоставляя клиентам исключительный сервис, вы сможете выделиться среди конкурентов. Это значит, что вам удастся избежать “зоны коммодитизации”, где вы неминуемо окажетесь, если люди сочтут предложения вашей компании и аналогичные продукты других игроков рынка взаимозаменяемыми...

Об авторе

Мика Соломон – президент и генеральный директор консалтинговой фирмы Four Aces, Inc., специалист по вопросам обслуживания клиентов, консультант, тренер, лектор и создатель контента. Автор книг на эту тему, в том числе “Высокие технологии работы с клиентами”, “Выдающийся сервис, отличная прибыль”.