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Excelencia en la atención al cliente
Libro

Excelencia en la atención al cliente

Cómo enfocarse eficientemente en el cliente

Sarah Cook
Kogan Page, 2008
Primera Edición: 1992

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Clasificación editorial

7

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

El poder de compra colectivo de los clientes puede mejorar o arruinar a una empresa. Aunque no sea noticia para las empresas, los clientes mismos se dan cuenta ahora de su fuerza colectiva y empiezan a ejercitarla. Esto hace que la satisfacción del cliente y la retención sean aún más cruciales. Sarah Cook muestra muy bien el impacto comercial de tener clientes satisfechos. Menciona importantes estudios y relata numerosas historias de compañías existentes para probar su tesis. En un estilo de libro de texto, sin florituras, explica lo que verdaderamente importa a los consumidores y cómo algunas compañías han centrado sus operaciones en el cliente. Aunque el libro es ligeramente repetitivo, también es práctico e informativo. getAbstract lo recomienda a todo aquel que desee generar clientes recurrentes e impulsar la motivación de sus empleados.

Ideas fundamentales

  • Frente a la creciente competencia, las compañías enfatizan el servicio al cliente.
  • El buen servicio al cliente sólo sucede cuando sus empleados entienden el papel que desempeñan para crear la satisfacción del cliente.
  • El servicio excelente excede las expectativas de los clientes.

Sobre la autora

Sarah Cook es directora de Stairway Consultancy, especialistas en servicio al cliente. También es autora de Change Management Excellence, Practical Benchmarking y How to Improve Your Customer Service.

Comentarios sobre este resumen o Начать обсуждение

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    R. Q. hace 2 días
    El cliente es la base del negocio y mantiene su existencia
    Cuando reciben mejor servicio, inconscientemente comparan los niveles de servicio. Una compañía no sólo debe ofrecer servicio de calidad para atraer y retener clientes, también debe ser distintiva
    La retención de clientes es consecuencia de varios factores, que incluyen lo que se vende, la complejidad del producto o servicio y su grado de atracción para el cliente
    Los clientes satisfechos son el alma de cualquier negocio
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    R. A. hace 1 mes
    Un cliente satisfecho, un cliente que vuelve y nos recomienda.
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    H. S. hace 1 mes
    cuando hablamos de la excelencia en la atención al cliente en realidad este tema es muy emocionante y extenso ya que no es solo buscar clientes dia a dia sino también mantener vigentes a los clientes que ya tenemos y lograr que la conexión sea tan fuerte que cada vez que a el le ofrezcan el mis servicio y mas económico lo pience mas de una vez antes de tomar una decisión ya que con mi servicio debe estar plenamente satisfecho ya que es el cliente mas importante que tengo por que siempre se debe estar muy enfocado en lo que el cliente necesita y no solo en tenerlo como una persona que consume mi servicio ya que si el esta satisfecho no es necesario hacerle una retención por que el solo se quiere quedar