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Kunden auf der Flucht?
Buch

Kunden auf der Flucht?

Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Anne M. Schüller
Orell Füssli, 2010

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6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Reisende soll man nicht aufhalten, denkt sich anscheinend so mancher Kundenbetreuer, wenn ein Kunde mit Kündigung droht. Statt alle Hebel in Bewegung zu setzen, diesen Kunden zu halten, konzentriert die Kundenabteilung oft lieber die ganze Energie auf die Neukundenakquise. Grundfalsch, sagt Anne M. Schüller. Sie weiß: Statistisch gesehen ist es sieben Mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten. Und das beste Marketing ist immer noch die Weiterempfehlung; gratis ist es obendrein. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Kunden loyal sind – und das sind sie heutzutage immer weniger. Zufriedenheit allein ist zu wenig, sagt Schüller, der Kunde muss begeistert sein. Erst Begeisterung führt zu dauerhafter Kundenloyalität und zu einem stabilen Kundenstamm. Gerade in Zeiten der Krise kann dies über Fortbestehen oder Untergang eines Unternehmens entscheiden. Auch wenn das Thema Kundenloyalität nicht gerade neu ist, behält es doch angesichts allzu wechselbereiter Kundschaft, aggressiver Strategien der Kundenabwerbung und enger Budgets eine hohe Aktualität. Darum empfiehlt getAbstract dieses Buch allen Marketing- und Vertriebsverantwortlichen.

Take-aways

  • Kundenloyalität ist Treue auf freiwilliger Basis.
  • Sie ist das Ergebnis von Vertrautheit und Sympathie.
  • Eine loyale Kundschaft lässt ein Unternehmen doppelt so schnell wachsen wie das der Mitbewerber.

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Dipl.-Betriebswirtin und arbeitet seit 2001 als Managementberaterin mit Spezialgebiet Loyalitätsmarketing. Sie ist auch Autorin der Bücher Kundennähe in der Chefetage und Come back!

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