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Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil
Buch

Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Mit Costumer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten

Bernd H. Schmitt und Marc Mangold
Gabler, 2004

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar
  • Für Einsteiger
  • Inspirierend

Rezension

Schenken Sie Ihren Kunden tolle Erlebnisse, dann bleiben sie Ihnen für immer treu. Das versprechen die Autoren Bernd H. Schmitt und Marc Mangold. Schrittweise erklären die beiden Marketingexperten, wie das Customer Experience Management (CEM) im Unternehmen eingeführt und gesteuert werden kann. Versteht sich, dass der CEM-Ansatz neu, effektiv, Gewinn bringend und überhaupt viel besser ist als traditionelle Management- und Marketingmethoden - so zumindest das Eigenlob der Autoren. Vieles, was sie erzählen, kommt einem aber sehr bekannt vor, auch wenn es einen neuen, CEM-tauglichen Namen erhalten hat. Vielleicht ist das ja schon die erste Lektion für ein erfolgreiches Marketing: Ein bisschen selbstverliebt zu sein, gehört dazu, und Bescheidenheit ist fehl am Platz. getAbstract empfiehlt das Buch allen Marketingmanagern als weiteren Aufruf zu mehr Kundenorientierung.

Take-aways

  • Immer noch werden Kunden in Deutschland nicht ernst genommen.
  • Manager konzentrieren sich darauf, ob und wie Produkte funktionieren. Doch es kommt darauf an, wie der Kunde sie erlebt.
  • Customer Experience Management (CEM) bricht radikal mit traditionellen Management- und Marketingmethoden.

Über die Autoren

Bernd H. Schmitt ist Wirtschaftsprofessor an der Columbia Universität in New York. Sein Unternehmen EX Group berät führende internationale Unternehmen, darunter IBM, SAP und Volkswagen. Marc Mangold ist wissenschaftlicher Mitarbeiter des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Firmen wie Volkswagen, Eckes oder Segafredo Zanetti steht er als Berater zu Seite.

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