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Reklamationsmanagement als Reklame
Buch

Reklamationsmanagement als Reklame

Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen

Gabler, 2009 подробнее...

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Reklamationen gehören zum Alltag, und wer geschickt mit verärgerten Kunden umgeht, dem bleiben sie nicht nur erhalten, sondern der kann sie möglicherweise sogar zu Fans machen, sagen die Autoren dieses Buches. Sehr detailliert erläutern sie, wie man Beschwerden so professionell behandelt, dass der Kunde am Ende nicht mehr vor Wut schnaubt, sondern im Gegenteil vom Service des Unternehmens schwärmt. Bei aller Detailfreude bleiben die Autoren manchmal leider sehr unkonkret. Was soll man z. B. mit der folgenden Aufforderung anfangen? „Setzen Sie weitere Handlungsimpulse, die nochmals zur Selbstüberzeugung des Kunden führen.“ Da wäre ein Beispiel hilfreicher. Auch die Strukturierung des Stoffs ist nicht optimal: Gelegentlich werden ganze Textpassagen aus vorherigen Kapiteln in kaum abgeänderter Form wiederholt. Weil das Buch aber direkt aus der Praxis und für die Praxis geschrieben ist, kann getAbstract es dennoch empfehlen – allen Mitarbeitern, die Reklamationen bearbeiten.

Take-aways

  • Reklamationen sind keine Ausnahmen, sondern normaler Teil des Geschäfts.
  • Besser als spontane Reaktionen ist eine professionelle Vorbereitung.
  • Jede Reklamation ist eine Chance, Ihr Unternehmen zu verbessern und den Kunden zu halten.

Über die Autoren

Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann sind Inhaber und Trainer bei Stempfle Training in Erlenbach. Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA, Lothar Stempfle ist Dipl.-Betriebswirt, und Ricarda Zartmann ist Vertriebs- und Kommunikationstrainerin.


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