Leonardo Inghilleri y Micah Solomon
Servicio excepcional, utilidades excepcionales
Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente
AMACOM, 2010
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Use el modelo Ritz-Carlton para ver cómo la orientación al servicio mejora sus ganancias netas.
Reseña
Ritz-Carlton es para el servicio lo que Apple es para la innovación y Rolex para la calidad. Piense en la famosa promesa de US$2.000 de satisfacción al cliente de la lujosa cadena de hoteles. Este notable programa, en operación desde hace décadas, permite a cualquier empleado de Ritz-Carlton, independientemente de la jerarquía, gastar hasta US$2.000 para resolver cualquier problema de un cliente. A la fecha, ningún empleado de Ritz-Carlton ha sentido la necesidad de gastar todo el monto, pero muchos llevan a cabo acciones creativas que atienden los problemas rápidamente. Estas políticas envían una señal poderosa a los clientes y empleados del Ritz-Carlton acerca de lo mucho que la compañía valora la calidad y el servicio. En este libro, los expertos en servicio Micah Solomon y Leonardo Inghilleri muestran cómo planear e implementar un programa de servicio excepcional. getAbstract alaba este libro tan bien escrito, que explica el servicio excepcional con toda claridad.
Resumen
Sobre los autores
Leonardo Inghilleri es socio director y vicepresidente ejecutivo de West Paces Consulting en Atlanta. Micah Solomon dirige Oasis Disk Manufacturing en Manhattan y en Washington, D.C.
Comentarios sobre este resumen
- Lo mejor que puede hacer por su negocio es generar verdadera lealtad en el cliente
- La lealtad hace que los clientes sean menos sensibles a los precios, estén más dispuestos a gastar dinero con usted y a probar extensiones de su línea de productos... y que sean mucho más inmunes a los llamados de los competidores
- Los seres humanos parecen estar programados para responder con gratitud al servicio anticipatorio
- No sólo estamos vendiendo un producto. Estamos prestando atención a nuestros
clientes
- Haga un esfuerzo adicional, sin costo y con una sonrisa