Buch

Super-Service

Sieben Tipps für den hervorragenden Kundendienst

Val Gee und Jeff Gee

McGraw-Hill, 1999

Buch oder Hörbuch kaufen

Offline lesen oder anhören

Amazon Kindle

автоматическое преобразование текста в аудио

1×

Войдите, чтобы прослушать аудиоверсию краткого изложения.

автоматическое преобразование текста в аудио

Bewertung der Redaktion

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Qualitäten

Innovativ

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Rezension

Val und Jeff Gee stellen hier sieben entscheidende Ideen - als Tipps verpackt - vor, mit denen Sie einen erstklassigen Kundendienst aufbauen können. Die Autoren haben ihre umfassende Trainingserfahrung aus dem von ihnen entwickelten Ausbildungsprogramm für Spitzenunternehmen in dieses einfache und doch sehr effektive Buch gepackt. Jeder ihrer Tipps baut auf dem vorherigen auf, was die einzelnen Lektionen einsichtig, logisch und praktisch bestens umsetzbar macht. Die Tipps werden mit Anekdoten, Fallbeispielen, Fragebögen, Cartoons und Übungen illustriert. Dadurch wird das Buch zu einer interaktiven Lernerfahrung. Der fröhliche Konversationsstil vermittelt dem Leser nicht den Eindruck eines kalten, autoritären "Personalhandbuchs", und Super-Service verzichtet auf die übertriebene Vereinfachung von Theorien und einen herablassenden Schreibstil. getAbstract.com empfiehlt das Buch all jenen, die sich selbst beruflich mit Kundendienst beschäftigen oder mit Menschen zu tun haben, die ihrerseits Dienst am Kunden leisten.

Zusammenfassung

Die Grundlagen

Wer erstklassigen Kundendienst leistet, profitiert davon selbst enorm - persönlich wie beruflich. Sollten Sie direkt an der Kundenfront oder als Manager mit Serviceleistungen zu tun haben und in dieser Eigenschaft schon genervt oder desillusioniert sein, können Sie nun Ihre Arbeitsmotivation stärken und wieder Spass an der Sache finden. Sie werden erleben, wie gut Sie sind, wenn Sie sich an folgende Richtlinien halten:

Treffen Sie die Entscheidung, nur noch wirklich hervorragenden Kundendienst zu leisten. Sie selbst haben es im Griff, wie Sie sich in Beruf und Privatleben fühlen. Es liegt an Ihnen, ob das Thema Kundenservice in Ihnen positive oder negative Assoziationen weckt.
Wenn Sie Ihr Leben einfacher, fröhlicher und sinnvoller gestalten wollen, entscheiden Sie sich für den positiven Ansatz.
Kunden und Vorgesetzte wissen, was hervorragender Service ist, und Ihr Arbeitgeber wird Sie als wahre Perle zu schätzen wissen.

Beruf: Dienstleister

Kunde ist "jeder ausser mir selbst". Gemeint ist also offenbar jeder innerhalb und ausserhalb des Unternehmens. Die Menschen profitieren von Ihrem Service oder sie leiden ...

Über die Autoren

Val Gee entwickelt Ausbildungsprogramme und schreibt regelmässig für die Fachzeitschrift Training. Jeff Gee blickt als Motivationslehrer und Ausbilder auf eine über 20-jährige Erfahrung zurück. Die Gees sind Gründer und Betreiber von McNeil & Johnson, einem Schulungsinstitut, das seit 1986 bereits über 50 000 Menschen trainiert hat. Zu ihren Kunden gehören Unternehmen wie Motorola, 3-COM, Siemens und Hewitt Associates.

Kommentar abgeben

Anmelden