University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Touch Point Sieg
Buch

Touch Point Sieg

Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation

Anne M. Schüller
GABAL, 2016
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Mit diesem Buch vervollständigt die Autorin ihre Trilogie rund um das Thema Touchpoints als Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen im digitalen Zeitalter. Im Mittelpunkt steht in diesem Band die Kundenkommunikation. Sie ist der Transmissionsriemen für eine tief greifende Transformation, an dessen Ende das konsequent auf den Kunden fokussierte Unternehmen steht. Die entscheidende Rolle spielen dabei die sogenannten Touchpoints. Entlang dieser Punkte fällt die Kaufentscheidung. Der Text bleibt nicht in der Theorie stecken, sondern geht zum Teil sehr weit in die Details der Umsetzung. Wie in ihren anderen Büchern auch referiert die Autorin aktuelle Forschungsergebnisse. So erhält der Leser eine sehr umfassende Gesamtdarstellung. Insbesondere die neurobiologischen und psychologischen Hintergründe des Kaufprozesses sind sehr lesefreundlich aufbereitet. Etwas mehr Struktur und die eine oder andere Infografik würden den instruktiven Nutzen als praktisches Arbeitsbuch noch steigern. Aber das ist Kritik auf insgesamt sehr hohem Niveau. getAbstract empfiehlt das Buch allen, die wissen wollen, wie Kaufprozesse im digitalen Zeitalter funktionieren und was das für Unternehmen bedeutet, sowie insbesondere Geschäftsführern und Marketingverantwortlichen im Mittelstand.

Zusammenfassung

Die digitale Zukunft

Der technologische Wandel ist umfassend und schnell. Wo immer möglich wird automatisiert, digitalisiert und vernetzt. Auch die Kommunikation mit dem Kunden ändert sich. Doch hier ist trotz aller Technik Menschlichkeit gefragt. Die äußert sich in Emotionalität, Sinnlichkeit und erfahrbarem Nutzen. Über diesen „Human Touch“ entstehen Reputation, Loyalität und die Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen. Die persönliche Beziehung zwischen Menschen wird durch die digitale Transformation nicht ersetzt. Vielmehr verschmelzen die lebensweltliche Realität und die Onlinekommunikation zu einem als Einheit wahrgenommenen Erlebnisraum. Der Kaufprozess hat sich durch die Internetnutzung stark verändert, trotzdem bleibt Vertrauen die entscheidende Währung. Dieses entsteht langsam und kann schnell verloren gehen. Digitale Plattformen bringen Kunden und Produzenten enger zusammen. Die entstehenden Ökosysteme bieten weiteren Anbietern Raum für völlig neue Geschäftsmodelle.

Paradigmenwechsel in der Kundenansprache

Die Kommunikation mit dem Kunden ändert sich durch die Digitalisierung grundlegend. Die wichtigsten Faktoren sind:

  • Kaufentscheidungen...

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Autorin, Coach und Rednerin. Die Betriebswirtin gilt als Expertin für Touchpoint-Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Sie schreibt regelmäßig Kolumnen und Fachbeiträge in der Wirtschafts- und Fachpresse.

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