University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Kunden begeistern mit System
Buch

Kunden begeistern mit System

In 5 Schritten zur Customer Experience Execution

Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann
Campus, 2019
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Wissenschaftsbasiert
  • Umsetzbar
  • Systematisch

Rezension

Unter steigendem Wettbewerbsdruck haben diejenigen Unternehmen die Nase vorn, deren Kunden am zufriedensten sind, denn zufriedene Kunden sind treue Kunden. Wenn heute von Transformation im Unternehmen die Rede ist, ist meist Digitalisierung gemeint. Die ist zwar wichtig, denn sie verändert Spielfeld und Regeln. Noch wichtiger ist nach Ansicht der Autoren aber die Transformation vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Unternehmen. Ihr Buch verrät, wie das in fünf Schritten gelingt, und ist damit ein guter Leitfaden für Führungskräfte in kundennahen Bereichen.

Zusammenfassung

Erfüllen Sie zunächst die Erwartungen Ihrer Kunden, bevor Sie versuchen, Sie zu begeistern.

Viele deutsche Unternehmen sind immer noch nicht konsequent auf den Kunden zentriert. Zwar steht die Customer Experience, das Kundenerlebnis, bei den meisten ganz oben auf der Agenda. Doch hapert es an einer professionellen Umsetzung. Fragen Sie sich: Wann waren Sie selbst als Kunde zuletzt echt begeistert? Wie oft haben Sie hingegen suboptimale oder frustrierende Erfahrungen gemacht?

Kunden begeistern heißt, ihre Erwartungen deutlich zu übertreffen. Dazu müssen Unternehmen aber viel Geld ausgeben. Aus wirtschaftlicher Sicht liegt daher die Frage nahe, ob Begeisterung wirklich nötig ist. Genügt es nicht, dem Kunden genau das zu liefern, was er erwartet? Eine Studie auf Grundlage von knapp 100 000 Kundenaussagen kam zu folgendem Schluss: In puncto Loyalität macht es keinen Unterschied, ob die Erwartungen der Kunden exakt erfüllt oder übertroffen wurden. Dennoch setzen manche Unternehmen auch erfolgreich auf systematische Übererfüllung ihres Solls. So oder so – idealerweise bekommen Sie zunächst die grundlegenden Parameter Ihres Leistungsversprechens so weit in den Griff, dass...

Über die Autoren

Franz-Rudolf Esch leitet das Institut für Marken- und Kommunikationsforschung an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht in Oestrich-Winkel. Außerdem führt er ein eigenes Beratungsunternehmen. Daniel Kochann ist Director dieses Unternehmens und lehrt daneben an der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes.

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