Вовлекай!

Многие компании не замечают очевидного: не рекламные лозунги, а действия сотрудников определяют то, как будут относиться к вашему бренду клиенты, утверждает консультант в области менеджмента Грег Ледерман. Если руководство не сформулировало правил поведения для сотрудников, то им придется сделать это самим. Кому-то это удастся лучше, кому-то хуже, но ни о какой согласованности говорить в этом случае не придется. А значит, и качество обслуживания клиентов будет зависеть от места действия и времени суток. Свою систему автор назвал “Будь частью бренда”. Он советует добиваться того, чтобы сотрудники работали с единым для всей компании настроем, следовали общим правилам поведения и несли ответственность за первоклассное обслуживание клиентов. Стараясь сделать свои рекомендации как можно более универсальными, Ледерман часто жертвует конкретным в угоду обобщениям; книга значительно выиграла бы, если бы автор привел больше примеров применения своих идей на практике. И все же, надо отдать ему должное, заинтересовать он умеет. getAbstract рекомендует концепцию Грега Ледермана всем руководителям, которые ищут способы качественно изменить работу с клиентами и значительно повысить уровень их лояльности.