Клиенты важнее всего

Как обеспечить безупречный сервис

Известно, что благодаря высокому качеству обслуживания увеличивается прибыль компании, повышается лояльность потребителей, расширяется клиентская база. Многие компании прекрасно понимают, насколько важны для них клиенты, однако далеко не всем удается обеспечить высокое качество обслуживания. Стремясь завоевать расположение потребителей, компании часто пользуются неправильно собранной информацией и делают неверные выводы. Избежать основных ошибок вы сможете благодаря 14 принципам, которым следуют ведущие компании для обеспечения безупречного сервиса.

1. Общая задача. Стоит ли создавать отдел, который будет заниматься исключительно вопросами повышения качества обслуживания клиентов? Это может быть неверно истолковано вашими сотрудниками. Высококлассный сервис должен быть приоритетом для всех сотрудников, даже для тех, кто не общается с клиентами непосредственно. Многие сотрудники избегают такого общения, поскольку считают, что это не входит в круг их профессиональных обязанностей. В сети отелей Four Seasons принято поступать иначе. Руководство отеля доводит до сведения каждого, что интересы клиента – это ...