Libro

Chispas

Crear experiencias formidables mediante un servicio innovador

Chip R. Bell

Greenleaf Book Group, 2015

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Reseña

Internet ha convertido los productos en una conveniencia genérica y al servicio excelente, en norma. Los clientes esperan beneficios adicionales, como entrega al día siguiente, acceso las 24 horas del día y devoluciones gratuitas. Diferenciar a su compañía solo por ofrecer un servicio excepcional es difícil y reduce los ya cortos margenes de ganancia.. El consultor en liderazgo Chip R. Bell dice que usted puede diferenciarse sin muchos gastos al ofrecer un servicio de valor inigualable que sorprenda y deleite a sus clientes. Así como las chispas de vivos colores hacen especiales a los pastelitos, el servicio sincero e innovador le dice a sus clientes que usted los valora. Los ejemplos nostálgicos de los negocios del vecindario hacen que el texto parezca pintoresco o quizá provincial, dependiendo de su perspectiva. getAbstract sugiere los consejos del autor particularmente a propietarios de negocios pequeños y proveedores de servicios independientes. Los principios de Bell podrían ser ligeramente más aplicables en una tienda pequeña que en una compañía grande, aunque cualquier negocio podría beneficiarse agregando chispas extra para sus clientes.

Resumen

Grazne como un pato

Una empresa grande de corretaje ofrece una opción en su sistema telefónico automático que dice: “presione ocho para oír graznar a un pato”. Los ejecutivos se impresionaron cuando más de un millón de personas hicieron exactamente eso. Brindar una opción divertida entre las necesidades aburridas le dio dinamismo a la imagen de la empresa. Cuando usted agrega algo especial, como las chispas que decoran a un pastelito insulso, los clientes lo notan. Las “chispas” son la clave para una sorpresa conmovedora que eleve al servicio de grande a formidable.

Los consumidores esperan un buen servicio que satisfaga una necesidad y logre un objetivo. La gente nota y recuerda un servicio que supera esas expectativas y da una sorpresa. Muchas empresas dudan en aumentar el nivel del servicio al cliente –ya que las adiciones al menú de servicios recortan los márgenes de ganancia–, pero concentrarse en un servicio de valor inigualable basado en el ingenio en vez de ofrecer un servicio de valor agregado es una nueva vía hacia el mismo objetivo.

Elabore una experiencia innovadora

Elaborar una experiencia inigualable para el cliente requiere una combinación...

Sobre el autor

Chip R. Bell, socio principal de Chip Bell Group, es consultor y orador. También escribió The 9½ Principles of Innovative Service y es coautor de Wired and Dangerous.