Libro

Construir para el cambio

Revolucionar el compromiso de los clientes a través de la innovación digital continua

Alan Trefler

Wiley, 2014

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Aplicable

Reseña

¿Está preparada su empresa para el próximo apocalipsis de clientes –la exterminación comercial de compañías a manos de clientes enojados, armados con redes sociales–? Los consumidores de la generación D destrozarán su compañía si les desagrada. El autor Alan Trefler escribe que la manera de lidiar con esta amenaza es revolucionar cómo se relaciona con sus clientes, y transformar sus procesos de negocios y sistemas tecnológicos de manera radical. Trefler asimismo analiza la creciente irrelevancia de las marcas y de la lealtad del cliente. getAbstract recomienda las tácticas de Trefler a directores ejecutivos, empresas emergentes, profesionales del servicio al cliente, consultores y empresarios que reconocen su necesidad de seguir creciendo, modernizándose y cambiando para brindar a sus clientes las experiencias más satisfactorias posibles, antes de que los aniquilen a punta de tweets.

Resumen

Las nuevas reglas del cliente

Hoy día, los clientes gobiernan. Se han alineado muchos factores para poner a cargo a la generación emergente de consumidores, en particular el poder de la tecnología e Internet, que da al instante información completa sobre los productos y permite que los consumidores compren cualquier cosa en cualquier momento y comenten constantemente sobre lo que sea.

La generación milenaria –también llamada generación Y– gobierna el comercio hoy en día. Sus miembros crecieron en un mundo totalmente digital. Se están convirtiendo en el grupo de consumidores más grande del mundo. Tienen expectativas enormes, son muy demandantes y poco pacientes con las compañías que les desagradan. Si no quieren lo que usted ofrece, no les gusta cómo opera o sus productos o servicios, sus consumidores llamarán rápidamente la atención pública sobre cada falla. A menudo esto significa causar estragos en las organizaciones que se fijan como objetivos.

Muchas víctimas pueden aparecer bajo ese letrero de “descanse en paz”, como Circuit City y Borders. La primera gran tienda de electrónicos, Circuit City, se declaró en quiebra en 2009. Su ex presidente Alan L. Wurtzel...

Sobre el autor

Alan Trefler, fundador, director ejecutivo y presidente de Pagasystems, fue cocampeón del Campeonato Mundial Abierto de Ajedrez de 1975. El Consejo de Liderazgo en Tecnología de Massachusetts lo nombró en 2011 Director Ejecutivo del Año de una compañía pública.

Comentarios sobre este resumen

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R. P. hace 10 meses

las empresas tienen que tener una paciencia divina ya que naturalmente no la tenemos, para atacar silenciosamente a las contrarias que sin darse cuenta también ellas se hacen daño.