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Der gute Draht zum Kunden
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Der gute Draht zum Kunden

Christian Belz und Alexander Schagen
Harvard Business Manager, 2013
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7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

In einer perfekten Welt rufen Kunden beim Callcenter an, und ihr Problem wird rasch und auf persönliche Art und Weise gelöst. Für die Unternehmen kommt das aber teuer. Also lieber schnell und standardisiert antworten? Oder doch langsam und individuell? Christian Belz und Alexander Schagen haben beim Callcenter der Fluglinie Swiss Online-Experimente durchgeführt. In diesem Harvard Business Manager-Artikel verraten sie die geheime Komponente, die einen Ausgleich für standardisierte oder zu langsame Antworten schaffen kann. Dazu gibt es je nach Unternehmenssituation Vorschläge für den passenden Callcenter-Typ. getAbstract empfiehlt diesen Artikel allen Marketingspezialisten, Verkaufsleitern und Callcenter-Experten.

Take-aways

  • Reaktionszeit und Kommunikationsstil im Callcenter beeinflussen die Zufriedenheit, die Loyalität und die Wiederkaufabsicht eines Kunden.
  • Individualisierte Antworten erfolgen oft langsam, dafür sind schnelle Antworten standardisiert. Beide Lösungen sind nicht optimal.
  • Die Defizite beider Modelle lassen sich durch freiwillige Entschädigungen ausgleichen.

Über die Autoren

Christian Belz, Professor am Institut für Marketing an der Universität St. Gallen, ist unter anderem Autor von Marketing gegen den Strom. Alexander Schagen ist Habilitand am selben Institut.

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