Libro

El camino de Airbnb

Cinco lecciones de liderazgo para impulsar el crecimiento a través de la lealtad, la comunidad y la pertenencia

Joseph A. Michelli

McGraw-Hill, 2019

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Clasificación editorial

Cualidades

Bien estructurado
Ejemplos concretos
Por expertos

Reseña

Cinco factores –pertenencia, confianza, hospitalidad, empoderamiento y comunidad– impulsan el notable éxito de Airbnb, según el experto en experiencia del cliente Joseph A. Michelli. Él informa que la compañía trata de animar a la gente a verse como digna de confianza y de fomentar el concepto de que los viajeros pueden experimentar un sentido de pertenencia en todas partes. Para ello, dice, Airbnb quiere ayudar a sus anfitriones a ofrecer un servicio con calidez y compasión. La perspectiva positiva de Michelli sobre la compañía puede ser un poco abrumadora, pero brinda valor a los viajeros que buscan más información sobre Airbnb y a los ejecutivos apasionados por el servicio al cliente.

Resumen

Airbnb da hospedaje a millones de viajeros en todo el mundo. Cinco valores impulsan su éxito.

Airbnb, un servicio en línea que permite a los viajeros reservar habitaciones de huéspedes en casas particulares o pagar para alojarse en casas o apartamentos de otras personas, contabilizó unas 400 reservas, en total, en 2008. Para 2018, acumulaba unas 400 reservas cada dos minutos. Los líderes de la compañía creen que cinco factores explican su éxito:

1. Pertenencia: Airbnb quiere que la gente se sienta a gusto en cualquier lugar.

Crear un sentido de pertenencia significa crear situaciones en las que la gente pueda experimentar el sentirse en casa en cualquier lugar. Desde los inicios de Airbnb, sus fundadores, Joe Gebbia, Nathan Blecharcyzk y Brian Chesky, buscaron inspiración para el funcionamiento de su organización. Recurrieron a la perspicacia de líderes en diferentes campos para ampliar su perspectiva más allá de la tecnología o el reclutamiento de clientes.

En este sentido, el filósofo existencialista Paul Tillich (1886-1965) dijo que escuchar es el primer imperativo del amor. Para Airbnb, escuchar...

Sobre el autor

Joseph Michelli, PhD, es un autor, orador y consultor organizacional que se centra en la experiencia del cliente. Entre sus libros se encuentran Driven to Delight, Leading the Starbucks Way, The Zappos Experience, Prescription for Excellence y The New Gold Standard.