Livro

Excelência na Experiência do Cliente

Seis estratégias para alcançar um crescimento excepcional em 90 dias

David Conway e Tim Knight

Kogan Page, 2021

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Avaliação Editorial

Qualidades

Analítico
Aplicável
Exemplos Práticos

Recomendação

A expectativa de vida das organizações está em queda, a incerteza global é galopante e o tempo de atenção ativa do consumidor é cada vez menor. Para prosperar, as empresas devem priorizar os clientes em todas as suas ações, escrevem David Conway e Tim Knight. Especialistas em mudança estratégica, eles exortam você a cultivar uma cultura corporativa que apoie as experiências e interações entre funcionários e clientes, adotando uma liderança servidora. Os autores compartilham uma estratégia de 90 dias para ajudar você a criar mudanças, transformar o seu negócio e se tornar ainda mais ágil.

Resumo

Entenda bem os seus clientes para ter sucesso em meio à incerteza global.

A mudança é uma das poucas constantes que as empresas experimentam hoje. Em vez de encarar a incerteza como um obstáculo, trate-a como uma oportunidade de atender melhor os clientes e se destacar da concorrência. A empresa que conhece com profundidade o seu público atende os clientes com confiança e se mantém relevante em tempos caóticos.

Os consumidores se sentem atualmente vulneráveis e pressionados, e atendê-los exige maior responsabilidade corporativa, sustentabilidade e propósito social. Pesquisas indicam a tendência de consolidação da “economia da integridade”, o que significa que no futuro os consumidores vão avaliar uma organização de acordo com a sua ética tanto quanto avaliam os seus produtos e serviços. Eles esperam que os negócios que apoiam sejam orientados por propósitos – não apenas voltados ao lucro – e procuram evidências desse propósito em cada etapa da jornada do cliente.

Leve em conta cinco fatores-chave ao avaliar os consumidores-alvo e suas redes de relacionamentos.

Reflita sobre os cinco fatores-chave para entender melhor as necessidades, motivações ...

Sobre os autores

David Conway é diretor de estratégia da Nunwood e ex-diretor do The Co-operative Bank, N&P Building Society e Liverpool Victoria. Tim Knight é sócio da KPMG.