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Oito lições para garantir o crescimento contínuo

Michael J. Silverstein, Dylan Bolden, Rune Jacobsen e Rohan Sajdeh

McGraw-Hill, 2015

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Os clientes leais – chame-os de “apóstolos, embaixadores, fanáticos ou evangelistas” – são aqueles ativistas e entusiastas que defendem a sua marca e promovem um efeito multiplicador significativo. As compras dos amigos e familiares dos evangelistas de uma marca podem ser de 4 a 8 vezes maiores do que as compras dos clientes normais. Michael J. Silverstein, Dylan Bolden, Rune Jacobsen e Rohan Sajdeh, consultores do Boston Consulting Group, explicam que seguir as oito regras de branding ajuda você a conquistar, cultivar e manter esses clientes leais e valiosos. A getAbstract recomenda as dicas dos autores a empresários, donos de pequenos negócios e profissionais de marketing e vendas que desejam “fazer disparar o crescimento como um foguete”.

Resumo

Consumidores apóstolos

A sua empresa pode criar e construir uma marca que os consumidores vão adorar e comprar com fidelidade por muitos anos. Concentre-se no seu núcleo crítico de consumidores – os seus clientes mais fiéis. Transforme esses clientes em ativistas entusiastas ou “apóstolos” para o benefício da sua marca. Eles vão promover a sua marca a amigos, familiares, colegas de trabalho e afins. Os clientes apóstolos são aqueles 2% dos seus clientes responsáveis por 20% das vendas e 80% do seu volume total. A Apple, a Starbucks e o McDonald’s criaram “marcas apostolares” – como o “iPhone”, o “grande latte” e o “Happy Meal” – conquistando os seus próprios clientes apóstolos.

A maioria das empresas não se esforça o suficiente em cortejar os seus clientes mais fiéis. Em vez de pesquisar sobre este grupo seleto de compra, as empresas geralmente pesquisam “a população em geral”. Normalmente, essas empresas permitem que os seus novos produtos canibalizem as vendas dos produtos mais antigos. As marcas apostolares conseguem “fazer disparar o crescimento como um foguete” promovendo seis ações importantes: