Los clientes que utilizan las redes sociales pueden llegar a millones de personas y promover las ventas de las compañías que les agradan o hundir las ventas de las que no les gustan. La supervivencia de una marca puede depender de aprender a conectarse con los clientes, en línea y fuera de ella. Los estrategas Dave Gray y Thomas Vander Wal explican cómo su organización puede conectarse para conseguir una ventaja competitiva y ofrecen ejemplos de corporaciones gigantes, así como de compañías de una sola función, que lo hicieron con un grandioso efecto positivo. getAbstract recomienda los consejos inteligentes y aplicables de los autores a empresarios, gerentes, mercadólogos y a cualquier persona que lidie con estrategias de redes sociales.
Starbucks se conecta
En el 2006, las ventas de Starbucks empezaron a bajar. Su presidente, Howard Schultz, visitó algunas tiendas y detectó varias fallas en la experiencia del cliente. Por ejemplo, las máquinas de espresso obstaculizaban la comunicación de los clientes con los baristas. El paquete cerrado de sabor que utilizaba Starbucks para preparar tazas individuales privaba a las tiendas del aroma a café tostado. Los clientes consideraban antisépticos y repetitivos los diseños simplificados y eficientes de las tiendas.
Schultz envió un memorándum urgente a sus altos ejecutivos en el que describía a grandes líneas posibles ajustes. Escribió: “Necesitamos desesperadamente mirarnos en el espejo y darnos cuenta de que es hora de regresar a lo básico”. Schultz pretendía que el memorándum fuera confidencial, pero alguien lo filtró. El memorándum apareció en el blog Starbucks Gossip. Los medios principales difundieron ampliamente su contenido. Sus historias sobre Starbucks describían a una empresa en problemas. Los reporteros acosaron a Schultz con llamadas. Él se rehusó a hablar con ellos.
La conversación global
A Schultz le preocupaba que aparentemente...
Dave Gray, vicepresidente ejecutivo de estrategia del Dachis Group, es consultar administrativo. Thomas Vander Wall ayudó a establecer el Instituto para la Arquitectura de la Información.
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