La stratégie orientée client

Talks at Google, 2019

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Si vous ne tenez compte que du chiffre d’affaires, vous passez à côté d’une grande partie des informations.

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Lorsque Peter Fader et Sarah Toms ont écrit leur livre intitulé The Customer Centricity Playbook, les membres du public ont interprété le titre comme une invitation à mettre le client au cœur des décisions de l’entreprise, en partant du principe que « le client a toujours raison ». Ce n’est cependant pas le sujet du livre. Dans cet épisode de Talk at Google, les auteurs abordent le concept de « bon client », d’hétérogénéité de la clientèle et de valeur vie client, tout en expliquant quatre principes d’une orientation client et en recommandant un changement radical des indicateurs de performance des entreprises.

Résumé

Une stratégie orientée client se focalise sur l’augmentation de la valeur de votre base de clientèle.

Les jeux de simulation commerciale traditionnels encouragent les individus à penser en termes de produits, de coûts de production et de commercialisation future du produit. Une stratégie orientée client, quant à elle, apprend aux entreprises à se concentrer sur une rentabilité accrue de la base de clientèle.

Les entreprises doivent absolument reconnaître que tous leurs clients ne sont pas équivalents. Ils sont même très différents. Il est donc judicieux d’identifier ceux qui offrent le plus d’intérêt. Les entreprises orientées client suivent quatre principes pour élaborer des stratégies efficaces : elles donnent priorité à l’hétérogénéité de leur clientèle par rapport au « client moyen », elles adoptent des utilisations transversales de la valeur vie client plutôt que des applications en silos, elles se concentrent sur des indicateurs qui reflètent le capital client plutôt que sur le volume de ventes et des coûts, et elles privilégient une communication claire avec les parties prenantes externes afin d’éviter un mauvais alignement et...

À propos des conférenciers

Peter Fader est professeur de marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et Sarah E. Toms est directrice exécutive et cofondatrice de Wharton Interactive. Peter Fader et Sarah E. Toms sont les coauteurs du livre The Customer Centricity Playbook.