Livre

La transformation orientée clients

Comment le design aide les entreprises à proposer les bons services

Джо Хипи, Оливер Кинг et Джеймс Сэмпери

Kogan Page, 2018

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Classement éditorial

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Commentaires

Les consultants Joe Heapy, Oliver King et James Samperi combinent des décennies d’expérience dans l’application des principes du design thinking à la création de services basés sur des systèmes visant une meilleure expérience client (CX). En collaboration avec 10 spécialistes, ils proposent un guide pratique étape par étape pour concevoir et mettre en œuvre une CX de qualité supérieure, accompagnée d’un service d’assistance. Bien que répétitif, leur manuel illustré et riche en exemples sera utile à tous ceux qui cherchent à améliorer l’engagement et la fidélité de leur clientèle.

Résumé

Utiliser le design thinking pour améliorer l’expérience client (CX) permet de gagner du temps et de l’argent tout en augmentant l’engagement et la fidélisation.

Le design thinking ne s’arrête pas à l’esthétique ou à l’élégance de votre produit ou de votre service. Il englobe un état d’esprit qui accorde une place prioritaire aux clients, y compris la façon dont ils utiliseront ce que vous créez et la façon dont votre produit ou service répond à leurs besoins. Considérez donc le design comme un processus que vous entreprenez en collaboration avec vos clients, en réagissant à leurs idées, leur feedback et de leurs points de vue.

Le design thinking exige que vous et vos collaborateurs placiez l’expérience client (CX) au-dessus de toute autre considération.

Envisagez l’expérience client de manière globale.

La complexité de l’expérience client augmente avec le niveau de personnalisation de vos services, contrairement à la nature transactionnelle de la vente d’un produit de masse. L’expérience client commence quand les clients potentiels découvrent votre produit ou votre service et se mettent à en tenir compte.

Elle...

À propos des auteurs

Joe Heapy, Oliver King et James Samperi dirigent Engine Service Design, une société de conseil britannique. Chez Engine, les auteurs conseillent des entreprises du monde entier pour les aider à appliquer le design thinking afin d’améliorer leurs systèmes d’expérience client.