Libro

La Universidad Disney

Cómo capacita a los empleados más comprometidos, leales y centrados en los clientes

Doug Lipp

McGraw-Hill, 2013

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Clasificación editorial

Reseña

Los visitantes de los parques temáticos Disney suelen notar la operación perfecta y a los amables empleados que dan un “buen espectáculo”. Aunque el encanto resultante parece espontáneo, dar un buen espectáculo y evitar un “mal espectáculo” en los parques Disney del mundo exige mucho trabajo. Con los años, el método para capacitar a los empleados en “amabilidad, pulcritud y seguridad” ha requerido cierta actualización y renovación. Doug Lipp, consultor en capacitación y desarrollo, presenta un interesante curso relámpago sobre la manera en que Disney gestiona la organización y la capacitación. El libro es repetitivo a veces y los lectores en busca de un examen minucioso de las relaciones de los empleados y los altibajos de la empresa tendrán que buscar en otra parte. Sin embargo, getAbstract recomienda esta visión general a profesionales y supervisores de recursos humanos que busquen métodos de capacitación para que los empleados sean más prolijos y alegres y estén en armonía con la cultura de su corporación y sus clientes.

Resumen

Un nuevo concepto, un nuevo enfoque

Cuando Disneylandia abrió en Anaheim, California, en 1955, fue la primera atracción de su tipo. Walt Disney no deseaba crear simplemente otro parque de diversiones polvoriento, sino abrir el primer parque temático: un lugar limpio y seguro para la diversión familiar. Disney sabía que su nueva empresa requería cierto tipo de empleados: individuos que se dedicaran en cuerpo y alma a satisfacer a los clientes.

Para capacitar y desarrollar esa fuerza de trabajo, recurrió a Van France, ejecutivo de recursos humanos con antecedentes en la manufactura y el ejército. La visión de Disney era hacer del parque el protagonista y asignar todo – y a todos – a los “papeles de reparto”. La solución de Van France fue desarrollar el programa de capacitación que luego se convertiría en la Universidad Disney.

El objetivo principal del primer programa de capacitación fue asegurarse de que los empleados recién contratados entendieran que trabajaban en un entorno singular. Para subrayar la idea de que Disney emplea a todos para dar un “buen espectáculo”, la compañía se refiere al personal de planta como “miembros del elenco”, no como empleados. Trabajadores...