Livre

Les pouvoirs d’un service client d’excellence

Créez une expérience client anticipative pour fidéliser durablement vos clients.

Micah Solomon

McGraw-Hill, 2023

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Classement éditorial

Caractéristiques

Bien structuré
Connaissance du contexte
Niveau débutant

Commentaires

Pour Micah Solomon, spécialiste du service client, de nombreuses marques ne parviennent pas à interagir avec leurs clients et leur fournissent une expérience médiocre. Apprendre à transformer votre approche du service à la clientèle en anticipant les besoins des clients avant qu’ils n’en soient eux-mêmes conscients peut vous démarquer de vos concurrents. Aujourd’hui, les clients veulent se sentir valorisés et s’attendent à obtenir des solutions immédiates à leurs problèmes. Répondre à cette attente exige de disposer de conseillers compétents, dévoués et responsables. Découvrez comment créer une expérience client inoubliable.

Résumé

Démarquez-vous de vos concurrents en proposant une expérience client qui marque les esprits.

En matière de service client, de nombreuses entreprises ne font rien ou se contentent du strict minimum, laissant leurs clients « tout juste satisfaits ». Ces approches de piètre qualité ne permettent pas de fidéliser les clients, si bien que vous risquez de les voir partir chez vos concurrents. C’est pourquoi il est important de transformer votre approche afin de surpasser les pratiques standard en la matière – à savoir donner aux clients ce qu’ils veulent après qu’ils en ont fait la demande – et d’exceller dans le service client « anticipatif ». Cela implique de connaître les besoins de vos clients mieux qu’ils ne les connaissent eux-mêmes et de leur donner ce dont ils ont besoin avant même qu’ils ne le demandent. Efforcez-vous de fournir un « service client d’excellence » et de consolider vos liens avec vos clients en dépassant leurs attentes, en réagissant à leurs besoins de manière plus décisive et en répondant à leurs questions avec une sollicitude remarquable.

Fournir un service client d’exception vous distinguera...

À propos de l’auteur

Micah Solomon est président et PDG du cabinet de conseil Four Aces, Inc. Spécialiste du service client, il est également consultant, auteur, conférencier et créateur de contenu.