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Cómo transformar su cultura y marca en excelencia de clase mundial

ASTD Publications, 2010

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

El yin y el yang de la cultura empresarial y la excelencia en el servicio hacen una gran combinación.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Muchos líderes empresariales ven la cultura corporativa y su imagen de marca como dos entidades separadas. Para lograr la “excelencia”, los ejecutivos deben tratarlas como dos caras de la misma moneda. Los exdirectores de Walt Disney Company Mark David Jones y J. Jeff Kober describen su “modelo de excelencia de clase mundial” que incluye conceptos de servicio que pueden ser utilizados por cualquier organización para ofrecer un servicio excepcional al cliente y generar lealtad de los empleados. Los autores ofrecen estudios de caso de empresas exitosas, incluidas Disney y Apple. Estas ideas no son novedosas, pero getAbstract piensa que el libro muestra cómo aplicarlas en su empresa.

Resumen

La cadena de excelencia

Todas las empresas, ya sea que ofrezcan productos o servicios, o que operen en el sector público o privado, tienen una meta en común: Tener éxito. Todas se enfrentan a problemas de restricciones presupuestarias, líderes insensibles u obstinados, falta de compromiso de los empleados, quejas de los clientes y mayor competencia. Imagínese a los empleados y consumidores como iguales: Sus clientes. Sus “clientes internos” son sus empleados y sus “clientes externos” son los consumidores. Aplique el “modelo de excelencia de reacción en cadena” para desarrollar su organización. Cada uno de los cuatro niveles de éxito lleva al siguiente:

“Excelencia en liderazgo” – Estimule la acción y promueva los logros al comunicar una visión clara y crear un entorno que lleve al éxito.
“Compromiso de los empleados” – Los empleados motivados, afectuosos y comprometidos son esenciales.
“Satisfacción del cliente” – Inspire pasión y lealtad en sus clientes.
“Lealtad y éxito a largo plazo” – Las organizaciones exitosas presumen de tener clientes y empleados que generan ingresos...

Sobre los autores

Mark David Jones es director de operaciones de World Class Benchmarking, donde J. Jeff Kober es director ejecutivo.

Comentarios sobre este resumen

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D. M. hace 2 años

Es importante que la empresa incluya buenas practicas que aumenten el equilibrio entre vida/trabajo de los empleados. eso se verá reflejado con el cliente.
C. A. hace 2 años

Ciertamente estos conceptos son de suma relevancia llevarlos a la practica y adaptarlos a la cultura corporativa de la empresa. Hace año en la compañía se tenia esa visión, incluso había futbolitos en ciertos pisos del edificio, se asumió que nuestra cultura no era lo suficientemente madura para mejorar la productividad, hoy a la distancia creo que ha sido uno de los errores que ha cometido la empresa porque no se fijo en varios aspectos, como el de estas 6 p's, donde de forma sesgada únicamente se enfocó en la Plaza, estoy convencido que debe de venir acompañado este tipo de políticas por las demás p's. Aquí está la evidencia de que esto funciona.