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Manual de estrategias orientadas al cliente

Peter Fader y Sarah Toms

Talks at Google, 2019

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Visionario
Inspirador

Reseña

Cuando Peter Fader y Sarah Toms escribieron The Customer Centricity Playbook, la gente tendió a asumir que se trataba de poner a los clientes en el centro de las decisiones empresariales, junto con alguna iteración de “el cliente siempre tiene la razón”. El libro no trata de eso. En esta charla en Google, Fader y Toms exploran el concepto del “buen cliente”, la heterogeneidad del cliente y el valor de vida del cliente, al tiempo que explican cuatro principios de la centralidad del cliente y hacen un llamamiento a un cambio radical en las métricas de valoración de las empresas.

Ideas fundamentales

Centrarse en el cliente significa enfocarse en aumentar el valor de su base de clientes.
Sus clientes no se encuentran en una distribución normal. Esfuércese por reconocer la heterogeneidad de los clientes por encima del cliente promedio.
Centrarse en el cliente implica adoptar usos multifuncionales del valor del tiempo de vida del cliente por encima de las aplicaciones aisladas.

Acerca de los oradores

Peter Fader es profesor de mercadotecnia en la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, y Sarah E. Toms es directora ejecutiva y cofundadora de Wharton Interactive. Juntos, son coautores de The Customer Centricity Playbook.