Servicio excepcional, utilidades excepcionales

Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente

Imagine esta situación: Uno de los técnicos de mantenimiento está trepado en una escalera de mano en el vestíbulo del hotel cambiando una bombilla. Ve a una huéspeda que viene de la piscina, en un área adyacente al lobby. Está mojada, envuelta en toallas y carga muchas bolsas de playa. Con las manos llenas, tiene problemas para abrir la puerta que da al vestíbulo. Cuando él la ve “batallando” con la manija, baja de la escalera para ayudarla. “Bienvenida de regreso al hotel, señora – dice –, permítame ayudarla con sus bolsas. ¿Cómo estuvo la piscina?”. Le lleva las bolsas al ascensor y presiona el botón del piso correspondiente. ¿Servicio admirable? Sí, ¿pero qué pasaría si el técnico bajara a ayudar a la huéspeda inmediatamente, en cuanto la ve acercarse y se da cuenta de la difícil situación? En vez de ofrecer un “servicio reactivo”, que implica detectar una experiencia negativa del cliente y resolverla, ofrecería un “servicio anticipatorio”, que previene la experiencia negativa. Usted quiere que sus empleados anticipen lo que el cliente necesita. Ofrecer este nivel de “satisfacción del cliente” tiene cuatro aspectos...