Выдающийся сервис, отличная прибыль
Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Рецензия getAbstract
Если Apple задает стандарты в области инноваций, Rolex – в области качества продукции, то Ritz-Carlton – безусловный эталон в обслуживании клиентов. В этой сети отелей любой сотрудник имеет право на свое усмотрение потратить до 2000 долларов, чтобы решить проблему, с которой столкнулся клиент, или удовлетворить его просьбу. Хотя по сей день еще ни один работник Ritz-Carlton не истратил целиком этой суммы, благодаря самой возможности поступать самостоятельно в сложных ситуациях сотрудники сети отелей действуют творчески и оперативно. Всё в отелях Ritz-Carlton показывает, насколько высоко компания ценит своих клиентов. Авторы книги, имеющие большой опыт в сфере услуг, рассказывают о том, что требуется для создания и реализации эффективной программы повышения качества обслуживания клиентов. По мнению getAbstract, эта книга, доступно излагающая принципы безупречного сервиса, заслуживает самого внимательного прочтения.
Краткое содержание
Об авторах
Леонардо Ингильери – управляющий партнер и исполнительный вице-президент West Paces Consulting, расположенной в Атланте (США). Мика Соломон – руководитель компании Oasis Disk Manufacturing.
Комментарии к изложению или 开始讨论