Почему уходят клиенты и как вернуть их обратно

Оглянуться не успеешь, а их и след простыл

Можно побиться об заклад, что вы недополучаете прибыль, потому что у вас не покупают те, кто мог бы стать – но, увы, не стал – вашим клиентом. Возможно, эти люди позвонили в вашу фирму, но им сразу не ответили, заглянули в ваш магазин, но на них не обратили внимания, зашли на ваш сайт, но не смогли разобраться, где искать цены. Поэтому они развернулись и отправились к конкуренту. А вы и понятия о них не имеете – не только о том, кто они, но и о том, сколько таких людей вы упустили и почему.

Сегодня клиентам нужны “незамедлительность, индивидуальность и человечность”. Покупатели всегда хотели мгновенного удовлетворения своих потребностей, но теперь они на него рассчитывают. Они желают быстро получать ответы на свои вопросы, самостоятельно выбирать цвет и дизайн и общаться не с алгоритмами, а с живыми людьми. Они хотят гибкости.

Нередко бывает, что сотрудники вынуждены отказывать клиентам в их, в общем-то, вполне разумных пожеланиях и требованиях. И дело тут не в сотрудниках, которые, наверное, и хотели бы, но просто не могут помочь. Задумайтесь, не объясняется ли всё это политикой вашей компании, которая не позволяет...