Сервис, ориентированный на бренд

Обслуживание клиентов, выражающее сущность бренда и полностью соответствующее его ценностям, – одно из наиболее эффективных средств укрепления рыночной позиции бренда, уверены авторы этой широко известной книги. Испытав положительные эмоции от обслуживания, покупатели наверняка захотят возвратиться к вам еще раз. В идеале весь персонал компании должен выступать живым воплощением ценностей бренда и действовать в полном соответствии с рекламными обещаниями. Однако повседневная деятельность компаний далеко не всегда способствует продвижению их брендов. Сильная сторона этой книги – в множестве ценных практических рекомендаций. В ней убедительно доказывается важность ориентации на бренд в процессе обслуживания клиентов и описываются проверенные инструменты брендинга. Пожалуй, единственный недостаток авторов – чрезмерное сужение поля зрения: у читателя может возникнуть впечатление, что они относят практически все непроизводственные аспекты деятельности таких компаний, как IBM, Apple и Coca-Cola, к сфере брендинга, что, конечно же, будет преувеличением. Тем не менее getAbstract полагает, что книга будет интересна руководителям, которые хотели бы повысить в своих организациях качество взаимодействия с клиентами и степень вовлеченности персонала.