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A Cartilha do Cliente

Peter Fader e Sarah Toms

Talks at Google, 2019

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Avaliação Editorial

Qualidades

Inovativo
Visionário
Inspirador

Recomendação

Como seria a avaliação corporativa se os stakeholders externos estivessem a par de métricas como valor vitalício do cliente (CLV), pontuação do promotor líquido (NPS), usuários ativos anuais (AAU) e pedidos totais trimestrais (QTO)? Neste episódio do Talk at Google, Peter Fader e Sarah Toms sugerem que os stakeholders externos exijam estes indicadores, entre outros. Para as empresas, os autores lançam um apelo para que os gestores cultivem métodos para aumentar o valor da sua base de clientes existente, em vez de se concentrar apenas no desenvolvimento e no marketing dos seus produtos.

Ideias Fundamentais

Estar centrado no cliente significa aumentar o valor da sua base de clientes.
Os seus clientes não se enquadram em uma distribuição normal. Esforce-se para reconhecer a “heterogeneidade do cliente ao invés de focar no cliente médio”.
A centralização no cliente envolve adotar “modelos multifuncionais do valor vitalício do cliente (CLV) ao invés de aplicativos fechados em silos”.

Sobre os Palestrantes

Peter Fader é professor de marketing da Wharton School da Universidade da Pensilvânia e Sarah E. Toms é diretora executiva e cofundadora da Wharton Interactive. Juntos eles são coautores de The Customer Centricity Playbook.