A Cultura Orientada ao Cliente: Uma História da Microsoft

O terceiro CEO da Microsoft, Satya Nadella transformou a empresa para que se tornasse obcecada pelas necessidades dos clientes.

A reputação da Microsoft sofreu grandes danos. Clientes e críticos dentro e fora do mundo da tecnologia consideravam a gigante do software uma potestade maligna e gananciosa que desprezava seus clientes e fazia pouco por eles. Os de dentro sentiam que a Microsoft havia se transformado em uma série de reinos separados e em pé de guerra constante entre si. Os engenheiros de software – e especialmente os desenvolvedores de código aberto – viam a Microsoft como um dinossauro distante da realidade.

Foi quando, em 2014, Satya Nadella tornou-se o terceiro CEO da Microsoft. Ele estava determinado a transformar a corporação.

O plano de Nadella era simples: no futuro, a empresa deveria desenvolver uma obsessão em relação à satisfação do cliente. A sua nova declaração de missão afirmava ambiciosamente: “Capacitar todas as pessoas e todas as organizações do planeta a alcançar mais.” Sob a liderança de Nadella, a “empatia com o cliente” tornou-se o norte da Microsoft. A gigante corporativa passou a enfatizar os resultados e...