Empresas como a Apple e a Starbucks vendem mais do que computadores e café. Elas fornecem uma experiência do cliente. Sendo duas das empresas mais “centradas na experiência” do mundo, elas ilustram a lealdade e os lucros que esta abordagem pode gerar. O professor Simon David Clatworthy, especialista em design de serviços, desconstrói o processo que você deve seguir para obter sucesso semelhante. Com ferramentas online de apoio e entrevistas com profissionais, Clatworthy vai mudar a sua forma de pensar em relação à experiência do cliente.
A sua empresa deve passar por cinco estágios para se tornar “centrada na experiência”, assim como a Apple.
A Apple se tornou a primeira empresa avaliada na casa dos trilhões de dólares graças ao seu foco centrado na experiência – uma visão que Steve Jobs articulou pela primeira vez em 1997. Jobs começou pela experiência do consumidor e, a partir daí, fez a engenharia reversa dos processos da empresa. O seu grande diferencial é o foco na experiência dos usuários.
Na década de 2020, as empresas que integram a centralização na experiência por toda a organização vão apresentar uma vantagem sobre as demais, por três motivos principais: os consumidores agora têm maior poder de escolha e selecionam os vendedores com base nas suas experiências; o branding deixou de oferecer apenas uma mensagem, passando a criar interações consistentes com os clientes em todos os níveis da empresa, e a “economia da experiência” está cada vez mais presente na vida das pessoas. Como a maioria dos produtos funciona conforme o esperado, as pessoas confiam nas suas experiências para orientar as decisões de compra, das triviais às mais luxuosas.
As pessoas vão ao Starbucks...
Simon David Clatworthy, professor da Escola de Arquitetura e Design de Oslo, trabalha com empresas em todo o mundo para projetar iniciativas de experiência do cliente.
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