Der echte Erfolg am Telefon

Jedes Telefonat ist ein Erlebnis

Kundentreue fußt nicht zuletzt auf positiven Erlebnissen mit einem Unternehmen. Dazu gehören auch angenehme Telefonate. Diese zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass der Kunde sich ernst genommen fühlt und nicht mit Standardfloskeln abgespeist wird. Die meisten merken sofort, ob am anderen Ende ein Telefonleitfaden abgearbeitet wird. Viel besser ist eine Strategie, die folgende Punkte umfasst:

• Begrüßung: Begrüßen Sie Ihren Anrufer möglichst natürlich. Idealerweise kombinieren Sie dafür den Tagesgruß, den Namen Ihres Unternehmens und Ihren Vor- und Nachnamen. Lassen Sie jeden Mitarbeiter für sich selbst probieren, was ihm am besten gefällt, und anschließend das Team noch einmal zusammen entscheiden.
• Intern verbinden: Können Sie eine Anfrage nicht beantworten, ist das kein Drama. Vermeiden Sie aber Negativphrasen, wie „Das kann ich Ihnen leider nicht sagen“. Damit fühlen Sie selbst sich nicht gut und Ihr Kunde schon gar nicht. Sprechen Sie statt des Problems lieber die Lösung an. Sagen Sie beispielsweise: „Da ist Angela Sommer von der Buchhaltung die richtige Ansprechpartnerin für Sie. Ich verbinde Sie gern...