Libro

El manual para la cultura del servicio

Una guía paso a paso para que sus empleados se obsesionen con el servicio al cliente

Jeff Toister

Jeff Toister, 2017

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable
Bien estructurado
Ejemplos concretos

Reseña

El experto en servicio al cliente Jeff Toister explica cómo las empresas pueden desarrollar una cultura corporativa en la que los empleados se obsesionen con proporcionar un servicio al cliente de alto nivel. La ubicuidad de los medios de comunicación social y su impresionante alcance significan que las empresas deben actuar en la cúspide del servicio para cada cliente en cada transacción. Si incluso una sola interacción con el cliente sale mal y el cliente publica una sola historia negativa en línea, puede tener consecuencias desastrosas. Toister explica en detalle las exigencias de un servicio al cliente de calidad, cómo brindar un servicio que atraiga y retenga a los consumidores, y cómo atraer y recompensar a los empleados que se conviertan en héroes del servicio al cliente. getAbstract recomienda su guía informativa a los altos ejecutivos y a los profesionales de recursos humanos y servicio al cliente.

Resumen

Toda interacción es importante

Un cajero en una tienda minorista típica atiende a 20 o más clientes por hora. En un vuelo típico, cuatro asistentes atienden aproximadamente a 150 pasajeros. El centro de llamadas de servicio típico ayuda a por lo menos 10 clientes cada hora. Si incluso una de estas interacciones sale mal y el cliente publica una crítica negativa en línea, las consecuencias pueden devastar a una empresa, dada la ubicuidad y el amplio alcance que tienen los medios de comunicación social hoy día. En este entorno, las empresas deben invertir en el servicio al cliente.

Cuidar de los pequeños clientes

Tony D’Aiuto, gerente del centro de operaciones del Aeropuerto Internacional de Tampa, tuvo una gran idea sobre cómo mejorar su servicio al cliente. A veces, los niños pierden a sus adorados peluches, así que decidió que cuando alguien reclamara un peluche perdido, le tomaría fotos en varios lugares del aeropuerto. Esto daría a los niños la impresión de que su amigo de peluche disfrutaba de divertidas aventuras en el aeropuerto mientras esperaba que lo encontraran. Entonces, D’Aiuto regresaría el peluche con las...

Sobre el autor

Jeff Toister es un profesional certificado en aprendizaje y desempeño que trabaja con equipos de servicio al cliente. Ofrece un popular videocurso de formación en la plataforma LinkedIn Learning (Lynda.com). Global Gurus lo nombró uno de los 30 mejores profesionales de servicio al cliente en el mundo.